Một khi khách hàng đồng ý có một cuộc trò chuyện thăm dò, tôi bắt đầu
bằng việc đề cập rằng chúng tôi chỉ gửi lời mời cho một số lượng giới hạn
trong số các khách hàng có tầm nhìn nhất. Cảm giác về sự tinh lọc này
khuyến khích những phản hồi sâu hơn, cụ thể hơn. Nó cũng tạo động lực
cho mọi người giữ kín thông tin với những khách hàng khác hoặc trên
phương tiện truyền thông xã hội. (Bất luận thế nào, luật sư của bạn có thể
muốn bạn đề nghị khách hàng ký vào một thỏa thuận bảo mật trước khi đưa
bất cứ thứ gì cho họ xem.)
Hãy nhắc lại: Đây là cuộc thăm dò
Trong suốt cuộc trò chuyện, có thể bạn sẽ nghe khách hàng hỏi: “Vậy khi
nào thì thứ này được tung ra?” hay “Bạn định xây dựng cái này thế nào?”
Đừng đưa ra một phản hồi không hứa hẹn lịch sự có thể gây hiểu lầm. Nghe
có vẻ kỳ cục lúc đầu, nhưng bạn cần nhắc lại một cách rõ ràng rằng đây chỉ
là một cuộc thăm dò.
Henry Wei, Giám đốc Y khoa Cao cấp của Bộ phận Cải tiến lâm sàng tại
Aetna, đồng ý với điều đó. “Chúng tôi phải nói rất rõ ràng rằng ‘Chúng tôi
đang cố gắng tìm ra những gì bạn thực sự cần. Chúng tôi không cố gắng
biến điều này thành hiện thực nếu khách hàng của chúng tôi không nhận
được giá trị từ nó.’”
Có thể cần thực hành vài lần để quen nhưng cuối cùng bạn sẽ nhận ra rằng
nhiều khách hàng đánh giá cao cách nói này. Khách hàng thường được hứa
hẹn về các tính năng và sự sửa chữa nhưng những hứa hẹn này có xu hướng
bị lãng quên sau khi thương vụ chốt hạ. Hiếm khi khách hàng nghe được
rằng nhà cung cấp đang tích cực nỗ lực để xác định và giải quyết vấn đề của
họ.
Việc được mời chia sẻ về kinh nghiệm cụ thể giúp nâng cao sự gắn bó và
tham gia của khách hàng, điều mà không cách nào khác đạt được.
