Việc lắng nghe họ cũng tạo ra một món quà khác mà bạn có thể dành cho
khách hàng của mình: đó là khả năng biết được đôi chút về những gì đối thủ
của họ đang nghĩ. Chúng tôi thường xóa đi các tên tuổi gắn với những gì
chúng tôi tìm hiểu được và chia sẻ một bản tóm lược với các khách hàng mà
chúng tôi trò chuyện. (Chẳng hạn, “Chúng tôi đã nói chuyện với 22 khách
hàng, bao gồm 15 công ty trong nhóm Fortune 500, và phần lớn những lo
ngại chúng tôi nghe được là X và Y.”)
BẢN DEMO KỂ CHUYỆN
Đây là nghịch lý với khách hàng hiện tại: thật khó để có được sự chú ý hoặc
phản hồi của họ, trừ khi bạn cho họ thấy một cái gì đó trực quan. Nhưng
ngay khi khách hàng thấy thứ gì đó, họ lại nghĩ rằng nó có thật. Việc cho
khách hàng xem slide trình chiếu từ rất sớm trước khi bạn bắt đầu xây dựng
sản phẩm không phải điều gì mới mẻ. Vấn đề là ngay sau khi khách hàng
nhìn thấy một cái gì đó, nó trở thành thực tại trong đầu họ. Họ tiến ngay đến
việc hỏi về các đặc điểm và chức năng cụ thể. Thế rồi bạn phải bảo vệ cho
những quyết định về sản phẩm mà bạn thậm chí còn chưa đưa ra – và bạn
mất đi cơ hội tìm hiểu về vấn đề và nhu cầu của khách hàng.
Có một giải pháp cho vấn đề này: kể chuyện (storytelling).
Để kiểm soát cuộc trò chuyện, bạn cần phải kể một câu chuyện.
Hãy kể câu chuyện về một người dùng cụ thể và cách họ sẽ dùng sản phẩm
này.
Tôi đã sử dụng bản demo kể chuyện tại Yodlee, KISSmetrics và Yammer.
Các chuyên gia về trải nghiệm người dùng sẽ nhận ra rằng đây là một hướng
dẫn giả lập tính cách người dùng (persona).
được dùng nội bộ để minh họa nhu cầu của một người dùng đại diện. Trong
kịch bản này, bạn sẽ nói chuyện với người dùng đại diện đó và mời họ đặt
câu hỏi hoặc từ chối bản demo của bạn.
