Điều đó có ý nghĩa gì đối với cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng? Nó
có nghĩa là bạn cần nói cho rõ ba điều sau:
Nói rõ rằng bạn ở đây để tìm hiểu
Khẳng định chắc chắn rằng tất cả các cuộc trò chuyện đều chỉ là các
cuộc thăm dò
Cho phép khách hàng phàn nàn
Điều quan trọng là khẳng định những điểm này rõ ràng, chắc chắn ngay từ
đầu, và lặp lại chúng trong suốt cuộc trò chuyện.
Dưới đây là một đoạn mẫu mà tôi đã sử dụng gần đây cho các khách hàng
của Yammer:
Đội ngũ xây dựng sản phẩm của Yammer chúng tôi đang khám phá một số ý
tưởng mới trong mảng _______. Để đảm bảo rằng chúng tôi hiểu sâu về các
nhu cầu của khách hàng, tôi muốn sắp xếp một cuộc trò chuyện với bạn để
đặt ra một vài câu hỏi và nhận phản hồi về một số ý tưởng ban đầu. Chúng
tôi còn cách khá xa việc đưa ra quyết định về bất cứ sản phẩm mới nào,
nhưng chúng tôi sẽ thu được nhiều lợi ích từ chuyên môn của bạn.
Điều tôi muốn thực hiện là đặt ra một vài câu hỏi – kéo dài không quá 20
phút – và sau đó trình bày cho bạn một vài slide nguyên mẫu còn rất thô sơ.
Liệu bạn có sẵn lòng cho một cuộc gọi/cuộc gặp 45 phút không?
Tôi đã nhấn mạnh một số từ ở đây (trong e-mail thì không) vì tôi muốn bạn
thấy cách tôi dệt nên kỳ vọng rằng đây là một cuộc thăm dò qua việc dùng
những từ ám chỉ một tương lai xa. Điều này cũng là một giới hạn; nó loại đi
những khách hàng được khích lệ bằng việc hỏi về các cải tiến có lộ trình cụ
thể. Nó không hiệu quả trong cuộc trò chuyện với các khách hàng có lộ trình
thúc đẩy cho một tính năng cụ thể.
