Lỗi hệ thống và lỗi hành động
Khi một khách hàng tìm sự hỗ trợ đầu tiên để sửa một lỗi hệ thống hoặc lỗi
trong lúc sử dụng, việc phát triển khách hàng nên được xếp sau. Ưu tiên
hàng đầu là xử lý nỗi lo ngại và giải quyết vấn đề của khách hàng. Tuy
nhiên, bất cứ ai từng làm công việc hỗ trợ khách hàng đều biết rằng việc trả
lời câu hỏi mà khách hàng đặt ra không phải lúc nào cũng giống việc trả lời
câu hỏi mà khách hàng nên hỏi. Các chuyên gia hỗ trợ có thể đã quen với
nghệ thuật khéo léo chuyển hướng từ việc đưa ra một câu trả lời và rồi đặt ra
một câu hỏi đào sâu:
Tôi có thể được biết bạn đang cố gắng hoàn thành việc gì khi dùng đến tính
năng này không? Tôi hỏi như vậy vì muốn đảm bảo rằng tôi sẽ đưa ra cho
bạn câu trả lời hữu ích nhất có thể. Nếu có một cách dễ hơn hay tốt hơn để
làm những gì bạn cần làm, tôi muốn đảm bảo rằng tôi có thể đưa ra cho bạn
giải pháp đó.
Một khi bạn đưa ra câu trả lời, bạn đã có một người nghe bất đắc dĩ, và bạn
cũng có thể tận dụng điều đó!
Ngoài điện thoại và e-mail hỗ trợ, nhiều sản phẩm dựa trên nền tảng web sử
dụng live chat (trò chuyện trực tuyến) để trả lời các câu hỏi của khách hàng
và chào hàng. Khi một khách hàng mở đầu với một câu hỏi, đó là cơ hội tốt
để xác định điểm đau của họ và đặt ra một số câu hỏi đào sâu. Bạn sẽ có gần
2 phút thay vì 20 phút, nhưng chừng đó vẫn đủ để tìm hiểu được điều gì đó.
Câu hỏi của tuần
Có thể bạn không có câu hỏi phát triển khách hàng cụ thể hoặc một cách
khéo léo để cài nó vào cuộc trò chuyện.
Không phải mọi câu hỏi đều phải hướng đến trải nghiệm của khách hàng.
Có rất nhiều nghiên cứu nền tảng hữu ích mà bạn có thể trả lời được bằng
việc hỏi những câu hỏi đơn giản, theo lối khảo sát.
