Các vấn đề chức năng hay thiết kế
Các phàn nàn về chức năng hoặc giao diện đòi hỏi một chút thận trọng và
lịch sự hơn khi đáp lại. Tại KISSmetrics, chỉ dẫn của tôi cho việc hỗ trợ
khách hàng bao gồm bốn nguyên tắc (Xin lỗi, thừa nhận, đặt câu hỏi, trân
trọng).
Xin lỗi vì phiền phức khách hàng gặp phải và thừa nhận những gì
họ phàn nàn tạo cơ sở để đặt câu hỏi – bạn sẽ không muốn vô tình ám chỉ
rằng khách hàng có lỗi. Một e-mail đáp lại họ có thể như mẫu dưới đây:
72
http://www.cindyalvarez.com/communication/the-4-as-of-responding-to-
customer-criticism
Thật sự xin lỗi – tiện ích chọn ngày hiện không được trực quan. Chúng tôi
có thể giải thích trong văn bản nội tuyến khi có báo cáo của tháng tiếp theo.
Nhưng tôi có thể hỏi bạn một câu không? Tôi muốn hiểu rõ hơn về tình
huống sử dụng của bạn. Bạn có dùng tính năng này vào cùng khoảng thời
gian mỗi tháng không? Bạn có phải là người duy nhất dùng nó hay những
người giữ vai trò khác cũng dùng?
Cảm ơn bạn đã liên hệ; chúng tôi luôn cố gắng cải thiện trải nghiệm sản
phẩm và những gì bạn cung cấp rất hữu ích cho chúng tôi.
Những gì bạn có thể kỳ vọng học được từ những phản hồi này là các chi tiết
quan trọng: ai bị ảnh hưởng bởi vấn đề, nó xảy ra trong trường hợp nào, tần
suất xảy ra thế nào và mức độ nghiêm trọng ra sao.
Trong nhiều trường hợp, các tương tác có thể được thử nghiệm tốt đẹp trong
những thử nghiệm khả năng sử dụng tiêu chuẩn nhưng lại không phù hợp
với khuôn mẫu hành vi hiện tại của ai đó. Với những vấn đề dạng này, với
mỗi một lời phàn nàn, thường có hơn 10 khách hàng chịu đựng trong im
lặng (hoặc than vãn trong thất vọng) và nghĩ về việc đổi sang dùng một sản
phẩm hay dịch vụ khác.
