Cách đơn giản nhất để làm điều này là chọn một câu hỏi tiêu chuẩn mỗi tuần
thuộc một vài chủ đề mà bạn muốn tìm hiểu thêm. Khi tôi trả lời các e-mail
hỗ trợ khách hàng cho KISSmetrics, tôi thường thêm vào một cách thủ công
một câu hỏi ở cuối thư, việc này chỉ mất vài giây:
Nếu bạn có thêm câu hỏi nào, hoặc nếu tôi không hoàn toàn giải quyết được
vấn đề của bạn, xin hãy cho tôi biết.
Bởi chúng tôi luôn mong muốn tìm hiểu thêm về khách hàng của mình, tôi
muốn được hỏi bạn thêm một câu hỏi (không liên quan):
Bạn dành bao nhiêu giờ cho các cuộc họp trong tuần trước?
Nếu bạn sử dụng một hệ thống hỗ trợ đặt vé, nó nên dễ xuất thông tin và tìm
câu trả lời cho câu hỏi này.
Các câu hỏi chung chung tốt nhất là những câu có câu trả lời thực tế là con
số hoặc trả lời cho ai/cái gì/như thế nào/khi nào/tại sao. Khách hàng mất
nhiều thời gian hơn để viết ra câu trả lời cho một câu hỏi có tính chủ quan,
và những câu trả lời này thường kém hữu ích nếu bạn không đào sâu bằng
vài câu hỏi nữa.
Nhận ra sự thiên lệch
Những người chủ động tương tác với bạn có thể không phải là một mẫu có
tính đại diện. Số đông im lặng là một thuật ngữ thích hợp để gọi phần lớn
khách hàng của bạn – những người không phàn nàn cũng không khen ngợi.
Khi tôi làm việc tại Yodlee, các yêu cầu hỗ trợ và bài đăng trên diễn đàn
khách hàng chủ yếu là của những người có trình độ kỹ thuật cao và có kiến
thức về lĩnh vực tài chính. Họ liên tục tìm cách vượt lên những giới hạn của
việc dùng sản phẩm. Tại KISSmetrics, tôi phân chia thời gian của mình giữa
những người hoàn toàn mới và các chuyên gia (những người biết rõ về phân
