24
Bạn cũng có thể tạo một cuộc khảo sát độc lập mà không dùng trang đích,
hãy dùng một công cụ miễn phí như SurveyMonkey hoặc Wufoo (tôi ưa
dùng Wufoo hơn). Nhược điểm của một cuộc khảo sát độc lập là nó ít tin
cậy hơn là một trang đích, bởi vậy tỷ lệ phản hồi sẽ thấp hơn. (ND)
TÔI NÊN TIẾN HÀNH PHỎNG VẤN NHƯ THẾ NÀO?
Phương pháp tốt nhất để thực hiện các cuộc phỏng vấn phát triển khách
hàng là một phương thức thuận tiện nhất cho cả bạn và khách hàng mục tiêu.
Mỗi cách tiếp cận lại có ưu và khuyết điểm riêng, nhưng sẽ là vấn đề khi bạn
mất quá lâu để thống nhất thời gian hoặc chính bạn lại trì hoãn hay thay đổi
lịch phỏng vấn. Tôi sẽ trình bày một vài phương pháp và giải thích lý do nó
có thể hoặc không thể hiệu quả với bạn.
Ghé thăm nhà hoặc văn phòng của khách hàng
Intuit gọi việc đến thăm nhà hoặc văn phòng của khách hàng là “Follow Me
Home”; các nhà nghiên cứu dùng nó như một cuộc phỏng vấn dân tộc học
hay một chuyến thực địa. Phương pháp này có trước phong trào khởi động
tinh gọn hàng thập kỷ.
25
Intuit đi tiên phong với Chương trình “Follow Me Home” vào năm 1989.
Chương trình kêu gọi một nhân viên tiếp cận cửa hàng máy tính địa phương
cho đến khi ai đó mua phần mềm Quicken. Nhân viên này sẽ đề nghị đi cùng
người mua để trợ giúp họ khi gặp khó khăn trong việc cài đặt sản phẩm. Anh
ta sẽ im lặng theo dõi quá trình, ghi chú lại mọi thứ từ việc lớp giấy bọc có
khó bóc không cho đến dòng hướng dẫn nào khiến người dùng mới phải bối
rối. (http://www.inc.com/magazine/20040401/25cook.html). (TG)
Việc quan sát các khách hàng trong môi trường họ thấy tự tin nhất là phương
pháp phát triển khách hàng có độ trung thực cao nhất. Bạn sẽ tìm hiểu các
yếu tố như mức độ tiếng ồn, không gian có gọn gàng hay không, khách hàng
có không gian riêng tư hay liên tục bị làm phiền, anh ta là người lạc hậu hay
am hiểu công nghệ, và có ai đến nói chuyện với anh ta khi bạn ở đó không.
