có thể được tiến hành dễ dàng và theo lịch trình được biểt trước. Tôi sẽ đưa
ra ví dụ minh họa.
Cách đây vài năm, Công ty Ford Motor đã phải vật lộn để tìm ra cách
tốt nhất khiến các chiếc xe quay lại đại lý để bảo dưỡng xe định kỳ. Vấn đề
là một chiếc xe Ford có đến 18.000 bộ phận cần bảo dưỡng, và không phải
tất cả đều cần được bảo dưỡng cùng một lúc. Đây mới chỉ là một phần của
vấn đề : vì Ford có hơn 20 lớp xe, cộng với mẫu mã các năm khác nhau nên
việc bảo dưỡng tất cả là không thể. Người tiêu dùng và các nhân viên tư
vấn bảo dưỡng chỉ có thể đánh số trang quyển hướng dẫn sứ dụng dày cộp
để xác định cần bảo dưỡng bộ phận nào.
Nhưng Ford đã phát hiện ra cách thức làm việc tại các đại lý của
Honda. Mặc dù 18.000 bộ phận của các loại xe Honda cũng có chung lịch
trình bảo dưỡng như những chiếc xe Ford nhưng Honda thu gọn lại thành 3
“khoảng bảo dưỡng” (ví dụ, sáu tháng hoặc 8.000 km, một năm hoặc
16.000 km, và hai năm hoặc 40.000 km). Danh sách này được treo ở phòng
đón tiếp của bộ phận bảo dưỡng. Hàng trăm hoạt động bảo dưỡng được rút
lại thành các sự kiện bảo dưỡng đơn giản, dựa trên đồng hồ đo khoảng
cách. Bảng thông báo cũng rất ngắn gọn, sắp xếp khoa học và có mức giá
cho mọi dịch vụ bảo dưỡng. Bất kỳ ai cũng có thể thấy khi nào họ cần bảo
dưỡng và sẽ phải trả bao nhiêu tiền. Khách hàng không còn bị bối rối nữa.
Họ cũng không còn trì hoãn việc bảo dưỡng xe định kỳ bởi lẽ nó trở nên rất
đơn giản.
Lúc đầu các kỹ sư của Ford phản đối cách làm này. Họ được thuyết
phục rằng người lái có thể đi 14.400 km mà không cần thay đầu, nhưng
8.000 km cũng đủ để đưa việc thay đầu vào cùng hàng với những thứ cần
làm khác. Họ được thuyết phục rằng một chiếc Mustang và một chiếc xe tải
F-250 Super Duty tuy khác biệt về kỷ thuật nhưng có thể được xếp chung
vào một lịch bảo dưỡng. Họ phải được thuyết phục rằng việc xếp 18.000
lựa chọn bảo dưỡng lại thành ba sự kiện bão dưỡng làm cho việc bảo
dưỡng trở nên dễ dàng. Thực tế, để khách hàng bảo dưỡng phương tiện của
mình sau một khoảng thời gian thỏa hiệp nào đó còn hơn là việc họ không
hề quan tâm đến bảo dưỡng chút nào!
