kinh khủng và khẩn thiết cần có một cuộc cải tổ mới mẻ và sáng tạo, còn
đoạn đường tan tác của Đường sắt Anh mà chúng tôi kế thừa với West
Coast Line đang trong tình trạng hỏng hóc cực độ và trên bờ vực sụp đổ.
Điều cứu vớt duy nhất ở mảng đường sắt là với hệ thống Đường sắt quốc
hữu hóa cũ kỹ, hành khách đã quá quen với dịch vụ chán ngắt. Đây là một
hiện thực không thể chối cãi, đến nỗi bất cứ đổi thay nào chúng tôi tạo nên
cũng đều làm tình hình khá lên. Trên trời, hàng không thương mại không
đến nỗi tệ như trên đường ray, nhưng dịch vụ nhìn chung vừa lờ đờ lại vừa
đắt cắt cổ.
Vốn là kẻ hoàn toàn ngoại đạo với cả hai ngành kinh doanh này (ngoài
chuyện là một hành khách bất bình), tôi không ngừng đặt ra cho các nhân
viên của Virgin những câu hỏi dường như là ngu ngốc nhất. Một mặt, tôi
thật lòng muốn tìm hiểu đường đi nước bước của mọi thứ, mọi việc, nhưng
mặt khác, tôi cũng muốn đảm bảo chắc chắn rằng chúng tôi đang nắm chặt
mọi cơ hội, dù to dù nhỏ, để làm tình hình tốt lên. Đáp lại câu hỏi của tôi
thường là thái độ cam chịu kiểu: “Được rồi, Richard, nếu anh thực sự muốn
biết, thì cách làm của việc này chỉ đơn giản là chuyện hai cộng hai bằng
bốn thôi!” Khi tôi tự thấy rằng tổng số đúng là thế thật, tôi rất hài lòng; tôi
học được điều gì đó và thi thoảng chúng tôi còn thống nhất được với nhau
rằng có lẽ 3+1 lại hay hơn cách tiêu chuẩn là 2+2 để thu được cùng một
tổng số. Nhưng những lần khác, lời đáp sẽ là kiểu: “Hai cộng với hai là…
ừm, hừm, xin lỗi nhé, lạ quá – thường tổng số phải là bốn nhưng đáp án tôi
có được lại là năm. Tôi sẽ xem xét kỹ lần nữa và quay lại với anh sau nhé.”
Một ví dụ như thế chính là trong giai đoạn sơ khởi của Virgin Atlantic, khi
tôi phát hiện ra rằng hãng chúng tôi dự định sử dụng bộ tai nghe dạng ống
bằng cao su thô sơ “điển hình” để phục vụ cho việc xem phim trên máy
bay, vốn là giải pháp tiêu chuẩn lúc bấy giờ. Ngành công nghiệp âm nhạc
đã sắp sửa bước vào thời đại Walkman và tai nghe điện tử, tôi chợt nảy ra ý
tưởng rằng Virgin Atlantic có thể là hãng đầu tiên có bước nhảy vọt về chất
lượng âm thanh giải trí trên chuyến bay, nếu chúng tôi chịu chuyển hướng
