khoang máy bay của chúng tôi trong việc truyền thêm điều gì đó khác biệt
vào toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi mất vài hành khách thường
xuyên sang dịch vụ mới của Continental một thời gian ngắn, nhưng sau một
hai chuyến, họ gần như đều quay trở lại để nói với chúng tôi rằng họ nhớ
đội ngũ nhân viên của Virgin biết chừng nào.
LÒNG TRUNG THÀNH KHÓ KIẾM
Nếu có điều gì đó tôi học được từ những lĩnh vực kinh doanh đa dạng của
Virgin qua nhiều năm, thì chính là: lòng trung thành thực sự của khách
hàng không phải thứ có thể mua được và duy trì bằng những món hối lộ
như dặm thưởng bay thường xuyên hay phiếu giảm giá định kỳ. Nếu bạn
muốn phân biệt sản phẩm và dịch vụ của mình với mức giá điển hình do
các đối thủ cung cấp, rồi giành được lòng trung thành của khách hàng như
một thứ phụ phẩm đi kèm, thì bạn buộc phải nhận thức rằng những khách
hàng quan trọng nhất của bạn chính là những người được thúc đẩy bởi
những sáng kiến độc đáo. Và tôi không nói đến mức giá tiêu chuẩn mà các
hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) có thể tính ra dễ dàng. Tạo
ra lòng trung thành ở nhân viên cũng như khách hàng có chung một điểm
cốt yếu, đó là: tạo ra mức độ gắn kết thay thế cho tất cả những gì có trong
tiền lương hay điểm tích lũy cho khách hàng trung thành. Lấy ví dụ, một
hôm, tôi được nghe chuyện về một doanh nhân trẻ tuổi đến quầy thủ tục
Virgin America ở Portland, Oregon vào buổi sáng trong lúc đang hoang
mang cực độ. Cậu đã miệt mài thức trắng đêm chuẩn bị bài thuyết trình cho
một nhà đầu tư lớn, nên đã lỡ ngủ quên mất. Chuyến bay Virgin của cậu từ
Portland đến San Francisco đã cất cánh, và không còn chuyến nào khác tới
SFO có thể đưa cậu đến nơi cho kịp giờ hẹn bài giới thiệu quan trọng nhất
đời. Quyết đương đầu với thử thách, đội của tôi tập hợp lại và vội vã đưa
anh chàng trẻ tuổi lên một chuyến bay tới Los Angeles mà họ miêu tả là
một chuyến bay nối “về bản chất là khả thi” để tới San Francisco. Nói cách
làm đó “sát sàn sạt” vẫn còn là nhẹ, vì chuyến bay từ Portland có lịch trình
sẽ đến LAX chỉ vài phút trước khi máy bay đi San Francisco sẽ cất cánh
