một mức rất ấn tượng, 57,6 đô-la trên mỗi khách, trong đó chừng 12 đô-la
là lợi nhuận. Những con số phi thường, thật thế, nhưng chắc bạn sẽ hỏi vì
đâu tôi lại thích thú với những con số đó đến thế? À, vì dù với một dòng
sản phẩm tuyệt vời như của Apple, thì những kết quả rực rỡ như thế này
không phải tự nhiên mà có – đó là hệ quả trực tiếp từ những điều ẩn sau các
con số mà những chuyên gia phân tích công nghệ vẫn thường bỏ qua: dịch
vụ khách hàng tuyệt hảo và dồi dào được cung cấp bởi những con người
bằng xương bằng thịt!
Hãy bước vào một cửa hàng Apple Store trong đời thực, như tôi đã làm
trong một chuyến tới New York gần đây, thường bạn sẽ thấy nơi này túm
tụm biết bao nhiêu người. Thế nhưng, nhìn kỹ hơn chút vào thành phần tạo
nên đám đông, bạn không thể không để ý thấy rằng gần như tất cả mọi
người đều mặc một chiếc áo thun có cổ màu xanh hay đỏ nổi bật của “cộng
sự bán hàng” Apple. Họ ở khắp mọi nơi! Khi bạn bước vào cửa hàng,
thường sẽ có ít nhất một người đứng ngay đó để mỉm cười chào đón bạn và
kín đáo (một phần không thể thiếu làm nên cả quy trình) hỏi xem liệu họ có
thể giúp gì được bạn chăng. Nhưng đâu chỉ mỗi số lượng nhân viên hỗ trợ
đáng coi là siêu phàm – mà phải kể đến chính con người họ! Tôi chưa bao
giờ thôi ấn tượng bởi một thực tế rằng Apple dường như đã thực sự thuần
thục một kỹ năng sống còn, là chọn ra những con người xuất sắc nhất làm
việc cho họ: một điều tôi có thể không ngượng ngùng mà khẳng định chính
là bí quyết hàng đầu phía sau thành công của Virgin. Và dù có những sản
phẩm cực ngầu (và gây sốt) như iPad, iPhone và chắc chắn là toàn bộ dòng
sản phẩm còn lại, thì Apple vẫn khác với những khách sạn hạng sang tôi
từng trải nghiệm ở chỗ Apple không tuyển riêng một nhóm những chàng
trai cô gái mảnh khảnh chừng “mười chín đôi mươi” làm việc trong các cửa
hàng. Nhận thức rõ thực tế là đối tượng khách hàng trải rộng trên mọi lứa
tuổi, từ bé tám tuổi đến lão niên bát thập, đội ngũ nhân viên của Apple
cũng đa đạng như thế. Ở Apple Store tại New York, tôi nhận được sự hỗ trợ
từ một đối tác bán hàng râu ria bảnh bao, chắc phải trẻ như tôi cũng nên –
thật đấy!