theo kế hoạch. Nhưng các thành viên Virgin biết rõ rằng hai hành trình
thường ở hai cửa lên xuống máy bay không-quá-xa-nhau và vì hành khách
không có hành lý ký gửi nên cách này có lẽ sẽ thành công – chứ đương
nhiên cứ ngồi lì ở Portland cũng chẳng giải quyết được gì! Họ ấn định cho
hành khách một ghế ở khoang trước máy bay, và báo cho cả phi hành đoàn
lẫn đội phụ trách mặt đất ở LAX toàn bộ sự tình. Các phi công thể hiện vai
trò của mình và nỗ lực đáp xuống Los Angeles sớm bảy phút. Hành khách
được một chuyên viên Virgin America đón ở cửa, người này tức tốc đưa
chàng trẻ tuổi hoang mang kia đến cổng nối chuyến khi chỉ còn hai phút
nữa. Phi công và toàn bộ phi hành đoàn của chuyến bay tiếp theo thậm chí
còn chúc mừng khi hành khách bước lên máy bay! Quà tặng kèm ở đây
chính là về sau, chúng tôi được biết rằng hành khách đã kịp tới buổi hẹn
giới thiệu sớm vài phút, và hình như mọi sự đều hanh thông, trôi chảy.
Hành khách nọ đã viết trên trang cá nhân: “Mọi người ở Virgin đã hăng hái
làm mọi cách ngày hôm ấy. Mỗi người trong số họ đều chung tay giúp cho
cuộc phiêu lưu ngoài dự tính của tôi không chỉ thành công, mà còn rất thích
thú – và phần tuyệt nhất là, tôi không một giây một phút nào phải cảm thấy
mình gây phiền hà cho bất cứ thành viên nào trong đó.” Câu trả lời “điển
hình” và có lẽ lường trước được ở hãng hàng không để đáp lại nỗi băn
khoăn của chàng trai trẻ chắc phải là: “Xin lỗi, nhưng đây là vấn đề của quý
khách. Chúng tôi không thể giúp gì được.” Sự thể hiện nỗ lực và lòng tốt
song hành cùng một cách làm khác, kiểu như “Quý khách gặp rắc rối –
nhưng thử xem chúng tôi có thể giải quyết thế nào” sẽ mang lại cho bạn
một khách hàng trung thành trọn đời đấy.
Và những lời truyền miệng/lan truyền trên mạng xã hội có thể đóng góp rất
nhiều vào vị thế xã hội của công ty bạn. Thử thách khi đó sẽ là sống sao
cho xứng với danh tiếng là một doanh nghiệp vì-khách-hàng độc đáo. Một
việc vui hơn nhiều so với duy trì mức trung bình điển hình kiểu rập khuôn,
nơi ai cũng thấy mình chẳng hề phù hợp.
