heo mà không giữ kẽ, và có cách tiếp cận cực kỳ cuồng nhiệt với quyết tâm
biến dịch vụ đường sắt của Virgin trở thành tốt nhất trong toàn ngành đúng
là một niềm vui để tận hưởng. Anh rất nhanh nhẹn trích dẫn một cụm từ ưa
thích của tôi trong một lần nói chuyện: “Đây chính là trường hợp: ‘Mặc kệ
nó, cứ bỏ đi rồi làm lại từ đầu.’”
Nếu bạn vui lòng dung nạp thêm một biệt danh “cực đoan” khác thì Tony
đúng là “cứng như sắt”, anh hoàn toàn tin rằng chính những con người ở
tuyến đầu, cung cấp dịch vụ trực tiếp chính là việc làm ăn. Anh hỗ trợ họ
hết sức có thể, đặt lòng tin nơi họ, lắng nghe những quan sát của họ (dù tốt
hay xấu) và đổi lại, anh kỳ vọng họ cũng chảy dòng máu đỏ Virgin trong
huyết quản, hệt như anh vậy. Xoay chuyển một cơ ngơi đổ nát là hệ thống
đường sắt Anh qua bao nhiêu thế hệ quả là một chiến công hiển hách không
phải ai cũng đạt được.
Kiểu tổ chức nát bét mà chúng tôi thừa hưởng từ Tổng công ty Đường sắt
Anh quốc (British Rail, viết tắt là BR) được minh họa bằng câu chuyện các
lái tàu của họ có lần đã dọa sẽ đình công vì nhận được các yêu cầu của ban
quản lý về việc cải thiện thói quen giờ giấc đang rất tệ hại, thậm chí là thi
thoảng có một chuyến tàu rời bến đúng giờ! Nghiệp đoàn đại diện cho các
lái tàu cãi lý rằng trong toàn bộ hiệp thương của họ không hề nói rõ các
thành viên phải sở hữu đồng hồ, và từ đó suy ra kết quả là họ không phải
chịu trách nhiệm về chuyện tàu rời bến đúng giờ. Tôi nghĩ Timex chính là
người hưởng lợi từ đơn hàng đồng hồ rất lớn có khắc chữ “Tài sản của
BR”. Thật khó tin, tôi biết thế, nhưng đó chính là kiểu thái độ “không làm
được đâu” rất phổ biến ở nhân viên mà chúng tôi được thừa hưởng. Nên dù
có một thương hiệu như Virgin ở đằng sau hay không, thì sự biến đổi mà
Tony và người của anh làm được với “tổng thể đường sắt” đó chẳng khác
nào một phép màu có.
Tony chính là kiểu người luôn sẵn nguồn cung dồi dào những chuyện kể
tuyệt vời, nhưng có một chuyện anh kể với tôi trong bữa tối về một nhân
