cho cùng, khi ta ở trong ngành dịch vụ khách hàng và tình cờ đụng độ ai đó
có năng khiếu, vậy thì ta phải cố hết sức mà chiêu dụ họ về thôi.
Tôi nhớ David Tait từng kể một câu chuyện gần giống như chuyện của
Tony. Gần trụ sở đầu tiên của Virgin Atlantic tại Greenwich Village, New
York có một quán bar địa phương rất đông khách mà David cùng tôi và
nhiều nhân viên khác thường xuyên ghé lại. Có một anh chàng pha chế tên
là Phil chưa bao giờ thôi gây ấn tượng với David bởi cách anh chăm sóc
các vị khách quý. Bất kể bận rộn ra sao, đôi ba vị khách có cục cằn đòi hỏi
thế nào, Phil luôn đưa ra đúng loại đồ uống cực nhanh, duy trì vài ba cuộc
hội thoại cùng lúc và dàn xếp các cuộc cãi lộn bằng một nụ cười. Anh rõ
ràng là một người vô cùng chuyên nghiệp ở công việc đang làm, hệt như
Tony với ngành đường sắt. David nhận ra thiên khiếu sẵn có về dịch vụ
khách hàng mà chúng tôi vẫn luôn tìm kiếm. Anh nghĩ Phil sẽ là một nhân
viên trực quầy hàng không xuất sắc chẳng kém gì ở sau quầy bar.
David rốt cuộc đưa ra một lời chào mời không-hề-hấp-dẫn với Phil: “Anh
sẽ cân nhắc một công việc mới mà ở đó anh sẽ không có tiền boa và giờ
giấc thì cực kỳ quy củ chứ?” Phil cười ngất như kiểu nghe chuyện đùa. Thế
nhưng, vài ngày sau đó, khi David dỗ dành ngon ngọt vài lượt, Phil đã
bước đến và nói anh sẽ làm. Đúng như dự đoán, những kỹ năng ứng xử của
Phil Cain lập tức phù hợp với vai trò nhân viên dịch vụ khách hàng ở sân
bay, và Phil nhanh chóng tiến tới vị trí người giám sát. Tiếp theo anh thăng
tiến vù vù đến vị trí giám đốc trực ban và cuối cùng là trở thành một quản
lý sân bay mẫu mực, làm việc khoảng 20 năm ở rất nhiều cửa ngõ sân bay
khác nhau của Virgin Atlantic trên khắp thế giới. Thường hay gặp Phil ở
Newark, một hôm không cưỡng được, tôi bèn hỏi anh xem làm thế nào mà
David đã thuyết phục được anh từ bỏ công việc ở bar và đến làm với chúng
tôi. Câu trả lời của anh là: “À, thật ra, Richard ạ, anh ấy đâu có thuyết phục
gì.” Rồi, nháy mắt một cái, anh thú thực rằng vì anh vốn là một gã độc thân
(lúc bấy giờ), nên chính hình dung về những tiếp viên nữ quyến rũ bước ra
khỏi máy bay của chúng tôi mỗi đêm đã khiến anh đổi ý.
