bản doanh nghiệp cho câu thơ nổi tiếng của Burns đọc lên sẽ từa tựa thế
này: “Hãy cố gắng xem xét những gì ta đang làm từ góc độ của khách
hàng.”
NẾU NÓ ĐI ĐỨNG GIỐNG CON VỊT…
Dù thích hay không thì trong mắt của khách hàng, nhân viên, bạn bè, bất cứ
ai, nhận thức gần như chính là hiện thực. Hay như một câu ngạn ngữ cổ:
“Nếu nó đi đứng giống con vịt – thường nó đúng là con vịt.” Khả năng nhìn
nhận hành động của ta (dù ta ở đây là cá nhân hay doanh nghiệp) qua con
mắt của những người khác là một kỹ năng đòi hỏi rèn luyện, và lý tưởng
nhất là cần được áp dụng từ trước khi đưa ra tuyên bố công khai về những
quyết sách có thể sẽ khơi mào nhiều hoài nghi và thắc mắc. Tất cả chúng ta
đều là người tiêu dùng, thế nhưng tôi vẫn luôn kinh ngạc khi có bao nhiêu
người trong giới kinh doanh dường như vẫn cuộn mình trong cái kén chủ
quan phiến diện thay vì khách quan mà nhìn vào những sản phẩm và dịch
vụ của mình.
Thậm chí còn đáng kinh ngạc hơn, khi nhận ra một thực tế giản đơn là tất
cả chúng ta đều được vây quanh bởi những nhóm tập trung sẵn có và cực
kỳ khách quan. Bạn không cần phải đi ra ngoài và trả tiền để mời họ ngồi
trong phòng phỏng vấn – họ ở quanh ta hằng ngày, dưới những cái tên như
“gia đình”, “bạn bè”, “nhân viên” và “người quen”. Theo kinh nghiệm của
tôi, những người lắng nghe thẳng thắn và có giá trị nhất lại có thể được tìm
thấy ngay ở bàn ăn gia đình. Tôi không thể nào kể cho bạn biết đã bao
nhiêu lần những thứ tôi vốn tưởng là sáng kiến tuyệt vời lại chẳng thể được
phê chuẩn bởi các thính giả khó tính là Joan và lũ trẻ. Tôi sẽ không bao giờ
quên nổi lời đáp không-khoan-nhượng của nàng với một sáng kiến mới
toanh mà tôi cao hứng tuyên bố trong bữa tối một ngày nọ. Không bao giờ!
Lúc đó đang là giữa cơn đỉnh điểm của bệnh dịch HIV/AIDS hồi cuối thập
niên 1980, và tôi sững sờ khi chứng kiến tất cả mọi người ở Virgin sục sôi
thực hiện hành động nào đó tích cực để góp phần giải quyết dịch bệnh chết
