Viết ra một tuyên bố sứ mệnh có sức tác động không phải một việc dễ
dàng, nhưng, như câu nói mà người cha quá cố của tôi ưa thích: “Nếu một
công việc đáng làm thì nên làm sao cho đáng mới được.” Một trong những
vai trò chủ yếu của tuyên bố sứ mệnh là giải thích mục tiêu cốt lõi của một
công ty và vạch ra những kỳ vọng cho các thành viên nội bộ cũng như các
khách hàng bên ngoài. Tìm ra ngữ điệu, nội dung, sự cân bằng và độ dài
phù hợp – lý tưởng nhất là gần với một câu khẩu hiệu hơn là một cuốn cẩm
nang nhân viên – nhiệm vụ này dễ khiến ta phải nản lòng thoái chí đấy. Tôi
đã chứng kiến một số lượng bất ngờ những tuyên ngôn sứ mệnh mà khởi
đầu có thể đúng hướng, nhưng rồi lại phá nát mọi nỗ lực vì nói những thứ
như “Ta phải cung cấp dịch vụ và sản phẩm luôn đáp ứng những kỳ vọng
của khách hàng.” Thật sao? Chỉ riêng toàn bộ chủ đề “định nghĩa thế nào
là ‘kỳ vọng’ thôi đã đủ rối rắm lắm rồi, vậy tại sao một công ty có suy nghĩ
tỉnh táo lại chỉ nỗ lực “đáp ứng” các kỳ vọng của khách hàng làm gì?
Chẳng phải họ nên gạt phăng mọi chướng ngại để vượt quá mọi kỳ vọng
mỗi lần họ tương tác với một khách hàng sao?
SỨ MỆNH CHỦ ĐỘNG
Một ví dụ minh họa chính xác cho cách tiếp cận thứ hai này có thể được
tìm thấy ở Virgin Active, chuỗi câu lạc bộ quốc tế về sức khỏe và hình thể
của tập đoàn Virgin. Được truyền lực nhờ sự lãnh đạo đầy cảm hứng của
Matthew Bucknall cùng đội ngũ phi thường của anh trên khắp thế giới,
Active là một trong những câu chuyện thành công vĩ đại của chúng tôi xét
trên khía cạnh đã nỗ lực ôm trọn những gì tinh túy nhất mà thương hiệu
Virgin đại diện. Nói cách khác, mỗi câu lạc bộ Active lại là một tuyên bố
sống động về dịch vụ khách hàng xuất sắc mà thương hiệu Virgin cung cấp
trong tất cả những dạng hiện thân của mình. Và, khi những lời tuyên bố
được đưa ra, thì làm sao cho xứng đáng với nó mỗi ngày là việc quan trọng
hơn nhiều so với viết ra những từ thông minh nhất, rồi cất kỹ trong ngăn
kéo.
