hoạt động mới của công ty quá hiệu quả đến nỗi đã thúc đẩy sự cạnh tranh
trong ngành ngày càng gay gắt. Cạnh tranh qua lại đã làm cho lợi nhuận
giảm sút và thúc đẩy các công ty sáp nhập với nhau. Tốp 10 nhà phát hành
thẻ năm 1986 có 33% thị phần (tính bằng số lượng thẻ) và đến trước năm
1993 thị phần của họ đã tăng lên 40%.
Điều gì đã khiến AT&T nghĩ rằng công ty có thể nhảy bổ vào thị
trường và kinh doanh thành công? Một phần có lẽ do lợi nhuận béo bở. Các
ngân hàng bán lẻ thời đó hầu hết hoạt động trên lĩnh vực thẻ tín dụng và thẻ
tín dụng là sản phẩm mang lại lợi nhuận cao nhất cho các ngân hàng, mang
về đến 5% tài sản so với 1% tài sản thu được từ các danh mục cho vay.
Kahn nhất quyết phải cắn được vào miếng bánh ngon lành này.
Những thay đổi kỹ thuật cũng kéo AT&T vào cuộc cạnh tranh này.
Những đối thủ mới không phải là ngân hàng lắp đặt các chương trình máy
tính rẻ, và hoàn chỉnh. Về cơ bản, hoạt động giống như Wal-Mart của
ngành công nghiệp thẻ tín dụng, đưa ra giá hoàn toàn rẻ hơn so với những
nhà cung cấp truyền thống.
AT&T cũng đánh cược rằng công ty có thể kinh doanh bằng cách thu
lợi nhuận triệt để từ thương hiệu của mình, một việc làm khó mà tồn tại
trong ngành công nghiệp thẻ tín dụng. Phân nửa những người sử dụng thẻ
tín dụng không biết rằng một trong 6.000 công ty đã phát hành ra thẻ của
họ. Với họ, chúng chỉ đơn thuần là những MasterCard hay Visa mà thôi.
AT&T đã đưa ra một cái tên đáng tôn kính.
Có lẽ điều quan trọng nhất là AT&T có thể thấy được khách hàng
không hài lòng với loại thẻ mà họ đang sử dụng. Những người dùng thẻ
không thích phí giao dịch thường niên cao, và có một hay hai trường hợp
ngoại lệ là họ không thích dịch vụ xoàng xĩnh mà họ đang sử dụng. Nhiều
người đã thẳng thắn bày tỏ sự tức giận về những nhân viên trực điện thoại
cáu kỉnh, những người tốn hàng tuần để điều chỉnh một thay đổi nho nhỏ
như số nhà chẳng hạn, hoặc nếu bạn bị mất thẻ thì bạn sẽ phải gọi nhiều cú
điện thoại, phải điền vào hàng đống giấy tờ lộn xộn mới có thể được cấp lại
thẻ. AT&T cho khách hàng thấy rằng công ty có thể cung cấp một dịch vụ
tốt hơn nhiều.
