ngày càng ít các loại thẻ có thể cạnh tranh với thẻ của AT&T. Bằng cách
làm cho khách hàng biết đến, từ đó sử dụng thẻ thường xuyên, AT&T đã
đạt được mục tiêu chính của mình là nắm giữ được số cổ phần lớn trong
món nợ tín dụng tồn đọng. AT&T đã nới lỏng cách thức cạnh tranh để làm
lung lay công việc kinh doanh của hầu hết các đối thủ và để các đối thủ có
thể nhận ra điều đó thì có lẽ phải tốn vài năm.
Paul Kahn: Để tôi kể rõ câu chuyện của Universal Card. Khi chúng tôi
tung thẻ ra thị trường, chúng tôi chuyển tải đến khách hàng một thông điệp
rất rõ ràng và đơn giản. Chẳng phải tốn bất kì mức phí nào. Tất cả đều miễn
phí. Lời tuyên bố của chúng tôi rất hiệu quả đấy nhé. Chúng tôi kết hợp
một cái thẻ gọi điện thoại với một cái thẻ tín dụng, nhờ vậy mà khách hàng
không phải nhét hai cái thẻ vào ví nữa, thay vào đó chỉ cần một thẻ thôi.
Chúng tôi đơn giản hóa cuộc sống. Nhưng chúng tôi cũng làm tăng giá trị;
mỗi khi khách hàng gọi điện thoại đường dài thì họ sẽ được giảm giá.
Tôi nghĩ nguyên nhân chính dẫn đến thành công của AT&T là do chúng tôi
lấy chất lượng, dịch vụ, giá trị và
cư xử lịch thiệp đối với khách hàng làm
đầu, mà điều đó thì các đối thủ của chúng tôi chẳng thể có được. Đó là lợi
thế cạnh tranh của chúng tôi. Trừ khi bạn có một sản phẩm mới, trừ khi bạn
có một vị thế mới thì bạn mới phải lo làm sao để có được lợi thế cạnh tranh.
Chúng tôi làm điều đó bằng cách vận hành một mô hình hoạt động suất sắc
và làm khách hàng hài lòng bằng dịch vụ tuyệt vời. Thời gian trôi qua, vì
chúng tôi có một mức lãi suất linh hoạt nên lãi suất của chúng tôi giảm
xuống so với lãi suất ban đầu. Lãi suất của chúng tôi giảm xuống năm lần
trong vòng hai năm rưỡi trong khi lãi suất cố định của các đối thủ cạnh
tranh của chúng tôi vẫn như thế. Mỗi khi lãi suất của chúng tôi giảm xuống,
chúng tôi đều thông báo cho khách hàng. Chúng tôi sẽ bảo những khách
hàng tương lai chuyển số dư của họ từ dịch vụ của các đối thủ sang dịch vụ
của chúng tôi để tiết kiệm tiền. Chúng tôi cố giữ hình ảnh công ty như là
một công ty coi trọng giá trị, chất lượng, dịch vụ và là một công ty bạn có
thể đặt trọn niềm tin.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tuyệt hảo bằng cách làm mọi thứ trở nên tốt
hơn để đến với với khách hàng. Nghĩa là chúng tôi huấn luyện các nhân
