Dù có hay không sự xuất hiện của những đối thủ mới thì sự biến động
của thế giới vào năm 1989 cũng đã gây thiệt hại đến những nhà phát hành
thẻ truyền thống. Nền tảng hiểu biết về
khách hàng của họ có hạn và sản phẩm của họ thì khó bán chạy được
nữa. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên, những nhà phát hành thẻ không thể nào
đòi hỏi một mức phí cao khi dịch vụ của họ lại kém. Khách hàng của họ
mong có một dịch vụ tốt hơn và AT&T đã đáp ứng điều đó.
AT&T đã đúng khi đặt cược. AT&T Universal Card Services đã đạt lợi
nhuận trong 27 tháng, vượt ngoài dự kiến. Hiện nay thì công ty là nhà cung
cấp thẻ ngân hàng lớn thứ hai trong ngành. Hơn 20 triệu người sở hữu thẻ,
tương ứng với mức tiền nợ hơn 11,1 tỉ đôla, sử dụng nó như thẻ gọi điện
thoại đường dài và thẻ tín dụng nói chung. Họ có lợi hơn so với khi sử
dụng các thẻ tín dụng khác vì không tốn phí giao dịch thường niên, lãi suất
thấp và được giảm giá khi thực hiện các cuộc gọi đường dài.
Ngài Paul Kahn, chủ tịch đầu tiên của UCS, đã tường thuật lại tường
tận câu chuyện của công ty mình, câu chuyện chỉ mới bắt đầu từ hơn bốn
năm trước với một đội ý tưởng gồm 35 người. Giờ đây thì Paul Kahn đã là
chủ tịch và CEO của SafeCard Services. Đồng hành với Kahn là bốn nhân
viên hiện thời: Jim Kutsch, Phó Chủ tịch phụ trách Mạng và Máy tính;
Linda Plummer, quản lý cấp cao của phòng Quan hệ khách hàng; Daniel
Patterson, thành viên đội trực điện thoại song ngữ; và Bridgette Waters,
thành viên Phòng bảo vệ người tiêu dùng.
Kế hoạch hoạt động xuất sắc
Khi AT&T ra mắt sản phẩm Universal Card, công ty đã đưa ra những
kế hoạch để có thể thành công gấp đôi. Với những khách hàng mới, công ty
đưa ra giá thấp hơn so với bất kì các loại thẻ nào có mặt trên thị trường –
hoàn toàn miễn phí và mức lãi suất thấp giúp những người sử dụng thẻ
thường xuyên có thể tiết kiệm hàng trăm đôla mỗi năm. Khách hàng nhảy
qua mua loại thẻ hấp dẫn này để nhét vào ví của họ. AT&T đã theo sát
khách hàng bằng dịch vụ phản ứng nhanh, không làm cho khách hàng cảm
thấy phiền toái, nhờ vậy khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, thế nên
