viên giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải qua điện thoại, chứ
không yêu cầu họ điền vô những mẫu đơn dài lê thê. Điều đó có nghĩa là
chúng tôi cắt giảm đi những thứ giấy tờ không cần thiết. Nghĩa là chúng tôi
sắp xếp hợp lý hóa lại việc phân phối thẻ. Thậm chí nghĩa là chúng tôi phải
làm những thứ nhạt nhẽo như chỉnh sửa lại lời tuyên thệ. Chúng tôi nghĩ ra
lời tuyên thệ và chỉnh sửa lại nó sao cho dễ nghe hơn và dễ đưa vào phương
thức thanh toán hơn. Mỗi khi chúng tôi phát hiện ra vấn đề gì, chúng tôi
liền sửa chữa nó. Chúng tôi luôn tập trung vào việc sửa chữa những thứ
hỏng hóc.
Để đạt được chất lượng hoàn hảo mà không có một sai sót nào là điều
không những khả thi mà nó còn là một chiến lược cạnh tranh quý giá. Ví
dụ, mỗi tháng chúng tôi thu được tám triệu lượt thanh toán. Nếu chúng tôi
chỉ sai sót 1% tỉ lệ trong số tám triệu thanh toán đó, có nghĩa là mỗi tháng
sẽ có 80.000 khách hàng thất vọng về dịch vụ của chúng tôi. Họ thất vọng
vì thanh toán không được khấu trừ trong thẻ của họ, hoặc là họ nhận được
cước phí thanh toán muộn, cũng có thể do họ bị tính thêm cước phí phụ trội
nào đó. Đó là một con số không thể chấp nhận được. 80.000 nhân với 12
tháng bằng 1 triệu khách hàng thất vọng chỉ vì một trong số những tiến
trình của chúng tôi. Chúng tôi bắt đầu với khoảng 99,8% đến 99,9% quá
trình thanh toán không có lỗi.
Khâu dịch vụ của chúng tôi cũng được thiết kế nhanh hơn so với của các
đối thủ. Ví dụ nhé, chúng tôi chỉ cần ba ngày để mở tài khoản một thẻ tín
dụng kể từ khi khách hàng gọi điện yêu cầu, và chỉ bảy ngày sau thẻ đã đến
tay khách hàng, tính theo thời gian giao hàng trung bình của bưu điện.
Chúng tôi đạt được mục tiêu chỉ trừ vài tháng đầu vì số lượng thẻ phát hành
ra quá nhiều. Chúng tôi dự định sẽ thiết kế một hệ thống làm khách hàng
thích thú chứ không phải làm khách hàng hài lòng. Nếu khách hàng gặp
trục trặc gì khi sử dụng thẻ của chúng tôi hoặc nếu khách hàng thay đổi địa
chỉ, chúng
tôi sẽ thay đổi địa chỉ cho khách hàng trực tuyến thay vì tốn hai
tháng như trước kia. Các công ty cạnh tranh nhất ở Mỹ hiện nay hướng đến
việc làm hài lòng khách hàng. Họ vẫn chưa học hỏi được lợi thế cạnh tranh
to lớn bằng cách làm khách hàng thích thú.
