pháp hoạt động chuẩn được tập luyện nhiều lần và được kiểm định khắt khe
để cô lập những hỏng hóc, giữ chi phí của mỗi phương pháp lúc nào cũng
thấp. Hãy chú ý rằng những công ty như AT&T Universal Card Services
không yêu cầu nhân viên phải tạo ra những quy tắc mới khi họ tán thành
việc cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Họ yêu cầu nhân viên lúc nào cũng
phải tuân theo các quá trình đã được định ra mà các quá trình ấy mang lại
một dịch vụ tốt đến bất ngờ và không làm cho khách hàng cảm thấy phiền
toái.
Paul Kahn: Điểm trọng tâm trong việc giảm giá thành của chúng tôi là
cắt giảm hao phí và sai sót. Theo thống kê thì 15 đến 20% chi phí sản xuất
của bất kỳ ngành công nghiệp nào cũng đều bắt nguồn từ những sai sót, chi
phí để khôi phục sai sót và sửa chữa lỗi sai. Vì thế chúng tôi quyết định cho
dù có lãng phí thì chúng tôi cũng cố tìm mọi cách để cắt giảm chi phí.
Chúng tôi không định tái bố trí như những công ty khác đang thực hiện với
việc chỉ sa thải một tốp người. Chúng tôi sắp loại bỏ những thiếu sót cũng
như những khuyết điểm của mình. Đó là cách thức chúng tôi định làm để
giảm các chi phí. Sau đó chúng tôi chuyển phần tiền tiết kiệm từ việc cắt
giảm chi phí vào túi của khách hàng hoặc đem nó vào lợi nhuận ròng của
chúng tôi. Và, nói một cách thẳng thắn thì chúng tôi làm cả hai! Đó là lý do
tại sao chúng tôi có thể đưa ra loại thẻ mà không cần phải tốn một mức phí
thường niên nào, giảm lãi suất mà vẫn thu được lợi nhuận ngang bằng với
các đối thủ khác trong ngành.
Chúng tôi cũng không hề muốn mất khách hàng. Như mọi người đã biết thì
để giữ được khách hàng còn khó hơn là để có khách hàng mới. Trong công
việc kinh doanh của chúng tôi, cần phải tốn một năm rưỡi để kiếm được lợi
nhuận từ phía khách hàng. Theo đó, nếu bạn giữ được khách hàng càng lâu
thì bạn càng kiếm được nhiều lợi nhuận. Thật ra, mỗi khách hàng đóng góp
35 đôla trong lợi nhuận hàng năm của công ty. Vì thế chúng tôi muốn giữ tỉ
lệ tiêu hao tự nguyện ở mức thấp nhất. Và thực tế thì tỉ lệ tiêu hao mỗi năm
của chúng tôi thấp hơn 2%. Tỉ lệ của Citibank là 15%, vì thế mà họ mất đi
khách hàng đã gắn bó với mình sáu, bảy năm. Còn quá sớm để kết luận
điều gì nhưng chắc chắn rằng AT&T hy vọng mình sẽ ở vị thế này lâu hơn
