đó.
Vì thế có rất nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi.
Chúng tôi đã không biết gì về điều tệ hại đó cho đến khi khách hàng gọi
điện than phiền vào đúng 12 giờ trưa thứ bảy. Nhưng chúng tôi đã phát
triển cơ sở hạ tầng để khắc phục vấn đề này. Với hệ thống trực tuyến của
chúng tôi thì chúng tôi có thể phát hiện ra một cách nhanh chóng rằng có
một vấn đề đang nảy sinh. Thế chúng tôi đã làm gì với vấn đề này? Tôi tìm
đến nhà cung cấp, đề nghị ông ta xem xét vấn đề và mất khoảng bốn giờ
đồng hồ để sửa chữa. Chúng tôi soạn một tin nhắn trực tuyến đến những
nhân viên đại diện của chúng tôi để hướng dẫn họ, mỗi khi có khách hàng
gọi đến nhánh (1) thì xin lỗi khách hàng về sự cố đó, nhánh (2) để tìm ra
nơi xảy ra sự cố. Nếu khách hàng đang ở cửa hàng thì các nhân viên đại
diện của chúng tôi sẽ gọi điện thoại đến cửa hàng đó và hợp thức hóa giao
dịch. Nếu khách hàng không phải đang ở cửa hàng thì chúng tôi sẽ xin tên
của cửa hàng đó. Nhân viên của chúng tôi thông báo với khách hàng rằng
chúng tôi sẽ gọi đến cửa hàng, thay mặt họ và cả chúng tôi xin lỗi cửa hàng
và nói rõ với họ về rắc rối đang xảy ra.
Vào ngày thứ ba tiếp theo, ban điều hành chúng tôi bắt đầu hành động. Tôi
gửi đến 40.000 người thư có kèm chữ kí của tôi. Tôi giải thích điều gì đã
xảy ra và nói rằng đó là lỗi của hệ thống máy tính, rằng chúng tôi thành thật
xin lỗi vì đã làm họ cảm thấy bất tiện, rằng chúng tôi cam đoan điều đó sẽ
không xảy ra một lần nữa và ở đây là phiếu mua quà trị giá 10 đôla, khách
hàng có thể sử dụng tùy ý. Tháng sau chúng tôi nhận được nhiều lời khen
ngợi hơn bao giờ hết. Người ta chưa ai từng được đối xử như cách chúng
tôi đối xử với họ. Nhưng chúng tôi đã làm cho mình trở nên khác biệt và
cách chúng tôi cư xử thể hiện rằng chúng tôi sẽ làm theo những gì chúng
tôi cam đoan. Điều đó đã thật sự củng cố mối quan hệ giữa công ty chúng
tôi và khách hàng.
Vượt trội nhờ phương pháp cốt lõi
Những công ty thành công từ cách hoạt động hiệu quả sống hay chết
đều phụ thuộc vào quá trình cải tiến, nhìn chung là bị những nguyên tắc của
