chúng tôi ra mắt thị trường, chúng tôi nghĩ là chúng tôi khá tuyệt vời.
Chúng tôi chỉ vừa giải quyết những sự cố máy tính và chúng tôi rầm rộ sản
xuất thẻ như điên vậy. Nhưng chúng tôi đã ghi điểm trên thang điểm chuẩn
Baldrige, và chúng tôi nhận thấy rằng chúng tôi chỉ ghi được 150 điểm so
với tổng số 1000 điểm của Baldrige. Đó thật sự là một trải nghiệm kinh
hoàng đối với chúng tôi.
Khi chúng tôi thắng giải thưởng Baldrige vào năm 1992, chúng tôi đã
ghi khoảng 700 đến 750 điểm, mức điểm số mà bạn có thể thắng giải
Baldrige. Và thế là trong ba năm, chúng tôi đã tiến lên một cách đầy ý
nghĩa.
Hùng mạnh bởi công nghệ thông tin
Chính công nghệ thông tin đã giúp AT&T thành công. Chả có gì là
ngạc nhiên cả. Tốc độ và sự hội nhập của máy vi tính và cơ sở dữ liệu đã
góp phần tạo nên dịch vụ nhanh chóng và không gây phiền toái cho thế giới
hôm nay. Tuy nhiên, không chỉ có AT&T được tự động hóa hết mức. Hệ
thống máy tính về bản chất đã vạch rõ công việc cho con người – chúng lên
phương pháp mọi công việc. Một cách hiệu quả mà nói thì hệ thống chi
phối phương pháp.
Paul Kahn: Chúng tôi đã sử dụng công nghệ rất nhiều như một thứ vũ
khí chiến đấu. Điều chúng tôi muốn là một môi trường kỹ thuật cao và có
khả năng tương tác cao. Chúng tôi bắt đầu với một cơ sở dữ liệu của tất cả
các khách hàng ở Mỹ để khi các bạn gọi điện đến, chúng tôi biết số điện
thoại của bạn – và bùm! – chúng tôi có thể biết được các thông tin về bạn
từ cơ sở dữ liệu và những thông tin sơ lược của bạn đã được bộ phận trực
điện thoại của chúng tôi nắm rõ trước khi trả lời điện thoại. Tỉ lệ trả lời điện
thoại của chúng tôi là cứ mỗi hai, ba hay bốn giây. Bằng cách cắt giảm thời
gian lãng phí đó, chúng tôi mới có thể cung cấp cho khách hàng nhiều dịch
vụ hơn nữa.
Jim Kutsch: Màn hình máy tính ở UCS được thiết lập tương tự như
những chiếc máy bay phản lực hiện đại, nghĩa là những chức năng ít sử
dụng được tự động hóa để người phi công có thể tập trung vào công việc
