chính của mình. Chúng tôi muốn làm những điều tương tự nhau, chú tâm
đến những chuyện vặt vãnh ở hậu trường, cung cấp những thiết bị và
phương tiện chính xác để bộ phận trực điện thoại của chúng tôi có thể toàn
tâm toàn ý phục vụ khách hàng.
Kahn: Mỗi thương vụ đạt được, mỗi khi chúng tôi giao dịch với khách
hàng, chúng tôi đều cố gắng tìm mọi cách để có thể làm tốt hơn và nhanh
hơn nữa. Ví dụ như chúng tôi dùng các hệ thống chuyên môn để cho ngay
cả những người chưa từng gửi tiền vào ngân hàng cũng có thể làm tăng
lượng tiền gửi ngân hàng lên. Chúng tôi đơn giản hóa nó. Đây là lần thứ tư
chúng tôi lặp lại “trạm làm việc” (workstation – workstation là một hệ
thống các máy tính kết nối với nhau bằng một máy) để bạn trở thành người
thượng cổ vì phần cứng và phần mềm cứ thay đổi xoành xoạch mỗi một
năm, cũng có khi là mỗi giờ đồng hồ, để bạn biết rằng chúng tôi đã cố gắng
như thế nào để giữ lợi thế cạnh tranh của mình.
Kutsch: Thứ chúng tôi đã và đang phát triển chính là trạm làm việc U-
WIN – kênh phân phối dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Hệ thống PBX
(mạng điện thoại địa phương), hệ thống xử lý cuộc gọi, 800 dịch vụ và
mạng lưới đã trở thành lợi thế của chúng tôi. Chúng tôi nghĩ quá trình phân
tích cơ sở dữ liệu của mình thật là hiệu quả. Chúng tôi đã thu thập dữ liệu
kể từ khi tung sản phẩm ra thị trường và khi biết chi tiết về các vụ giao
dịch. Điều đó đã giúp chúng tôi có được lợi thế to lớn để xem xét lại và cải
tiến hoạt động của mình.
Nguồn nhân lực
Lợi thế to lớn khác nữa của AT&T Universal Card Services là
một đội ngũ nhân viên tích cực, tận tụy làm việc. Công ty đã cố gắng
đạt được những gì mà chỉ một số ít các công ty khác có thể làm được: công
ty đã kích thích thái độ làm việc hăng say để nhân viên có thể hoàn thành
tốt những việc đã được giao phó. Cách làm của công ty là thuê những
người hăm hở làm việc với nhiều tiềm năng to lớn, đào tạo họ để họ có thói
quen cung cấp những dịch vụ xuất sắc, và tập trung họ vào những đội nhóm
giải quyết những vấn đề, hướng công ty đến sự cải tiến không ngừng.
