quản lý chất lượng toàn diện chi phối. AT&T cũng nằm trong guồng quay
đó. Công ty không ngừng đánh bóng phương thức hoạt động chuẩn của
mình để cắt giảm chi phí cho công ty và để giảm thiểu phiền toái cho khách
hàng.
Paul Kahn: Chúng tôi phát triển một quá trình được gọi là cải tiến
không ngừng. Trên thực tế, nó trở thành giá trị cốt lõi của công ty chúng
tôi, những gì chúng tôi đang làm hôm nay thì ngày mai chúng tôi đều có thể
làm tốt hơn. Trong nội bộ công ty, xuất hiện tràn lan những phản ứng chỉ
trích tiêu cực. Điển hình như bạn chỉ trích người khác vì họ mắc lỗi. Thay
vào đó bạn nên nói “Bạn đã làm sai điều gì đó trên tinh thần không ngừng
cải tiến – làm cách nào để lần sau chúng ta có thể làm tốt hơn?”. Chúng tôi
luôn cố gắng nghĩ một cách tiến bộ và luôn hỏi rằng “Làm cách nào để
chúng ta có thể tốt hơn?”
Chúng tôi tiến hành quá trình cải tiến chất lượng một cách rất thú vị. Thật
ra thì chúng tôi “chôm” ý tưởng của FBI và lập ra “danh sách đen” gồm 10
thiếu sót về chất lượng. Trên tường mỗi phòng ban của UCS đều có một
“danh sách đen”. Các nhóm được giao trách nhiệm làm việc liên quan đến
mỗi mục trong danh sách đó, và khi họ sửa chữa một trong những khuyết
điểm đó, chúng tôi đều có những buổi họp với từng nhân viên và chúng tôi
sẽ tán thưởng các đội đó và tặng họ bảng danh dự. Tại mỗi thời điểm đã
định, chúng tôi có khoảng 125 đề án cải tiến chất lượng, tất cả đều có các
nhóm chịu trách nhiệm. Mỗi khi hoàn tất một đề án nào thì đề án tiếp theo
lại được liệt kê vào danh sách. Đó là một quá trình liên tục.
Nếu như bạn đã từng cảm thấy tự mãn và nghĩ rằng bạn đã đạt được chất
lượng cao nhất, khi đó bạn đang ở điểm cuối của hành trình chất lượng.
Một trong những điều tôi đã làm là tạo ra một môi trường có thể ép mọi
người trong công ty gần gũi khách hàng hơn nữa. Mỗi trưởng phòng trong
công ty mỗi tháng buộc phải lắng nghe những cuộc gọi của khách hàng
trong khoảng hai giờ đồng hồ. Không ai trong chúng tôi có đủ khả năng
làm khách hàng vui lòng nhưng ít ra chúng tôi cũng phải lắng nghe họ và
hiểu những gì họ muốn.
Tôi phải kể cho các bạn nghe thôi, vào tháng 6 năm 1990, ba tháng sau khi
