nữa.
Tỉ lệ tiêu hao của chúng tôi một phần do cách chúng tôi xử lý những lời
phàn nàn của khách hàng. Vì chúng tôi hướng đến việc làm khách hàng vui
lòng nên mỗi tháng chúng tôi nhận được 200 lời than phiền trong khi có
đến 2.000 lời khen tặng từ phía khách hàng dành cho chúng tôi. Đó là một
thành tích khá tốt bởi vì người tiêu dùng Mỹ không thích viết những lá thư
tay để khen ngợi. Chỉ khi nào bức bách lắm họ mới viết thư tay.
Daniel Patterson: Tôi cố gắng đem đến cho mọi người một mức dịch
vụ như nhau, tôi chẳng thiên vị cung cấp cho ai một dịch vụ tốt hơn cả.
Những điều phi thường thật sự là những điều bình thường quanh ta. Tôi
được nhận một phần thưởng khi tôi chăm sóc một cặp vợ chồng khi họ bay
đến Mexico. Người vợ bị ngã ngựa, gẫy xương chậu và cần phải phẫu
thuật. Bác sĩ ở Mexico không chấp nhận thẻ tín dụng hay bất kỳ các loại
bảo hiểm tai nạn nào khi cô ấy đang ở Mexico, thế nên đôi vợ chồng này
rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan. Với sự giúp đỡ của một người cộng
sự, chúng tôi nói chuyện với các bác sĩ rằng chúng tôi sẽ chuyển tiền mặt
ngay trong trường hợp cần thiết. Sau khi chúng tôi fax vài thông tin sang
Mexico, họ chấp nhận thẻ tín dụng. Sau ca phẫu thuật, mọi thứ đều tốt đẹp
cả. Chúng tôi giúp đôi vợ chồng trở
về nhà an toàn. Đó thật là một cảm
giác tuyệt vời. Những việc làm dũng cảm là một phần công việc hàng ngày
của chúng tôi.
Kahn: Để tôi đưa ra một ví dụ khác nữa. Vào một ngày chủ nhật tháng
9, thời điểm tựu trường, hệ thống máy tính của chúng tôi gặp sự cố. Sự cố
bắt nguồn từ một trong những nhà cung cấp của chúng tôi. Kết quả là
40.000 khách hàng của chúng tôi không thể sử dụng thẻ để giao dịch được
nữa. Đó không phải là một trải nghiệm hay ho, đặc biệt khi bạn đang ở
trong nhà hàng và cố gắng gây ấn tượng với những người bạn và người chủ
nhà hàng thông báo rằng: “Rất tiếc, thẻ của quý khách không sử dụng
được”. Còn điều gì tệ hơn khi những chủ cửa hàng, khoảng 200 người, hồ
hởi lấy thẻ ra khỏi tay khách hàng và nói: “Tôi rất tiếc khi phải thu hồi thẻ
của bạn”. Những người chủ cửa hàng được phần thưởng 50 đôla nếu họ
phát hiện ra thẻ gian lận và một vài người quyết định kiếm tiền bằng cách
