Những đối thủ: Phản ứng chậm chạp
Lịch sử đã chứng minh được rằng ngay từ đầu, phương pháp của
AT&T Universal Card Services đã thành công. Khách hàng là người đầu
tiên nhận ra điều đó còn những đối thủ cạnh tranh thì phải lâu sau mới nhận
ra. Vài tháng sau khi thẻ được tung ra thị trường, những nhà phát hành thẻ
khác nhận được thông điệp tiếp thị đều đều từ UCS và họ cũng nghe những
báo cáo đều đều từ dịch vụ xuất sắc của Universal Card. Thế nhưng họ vẫn
lưỡng lự và chưa hành động. Dường như thứ mà họ chưa nghe thấy là UCS
đang bận rộn phát triển việc kinh doanh của mình để thay thế cho những
hoạt động kinh doanh lỗi thời của họ.
Điều cuối cùng làm các đối thủ thức tỉnh là thị phần đã ồ ạt chạy vào
túi của UCS. Mặc dù các nhà phát hành thẻ khác đã thu lại được khoảng 15
đến 20% từ chiến dịch quảng cáo trực tiếp, thế nhưng theo Kahn thì kì lạ
thay, UCS vẫn nắm giữ 40%. Sau vài tháng thì thị phần của các đối thủ đã
bị UCS chiếm trọn.
Paul Kahn: Chúng tôi khiến những người tiêu dùng Mỹ chuyển sang
sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Phải đến hai năm thì các đối thủ cạnh tranh
của chúng tôi mới phản ứng kịp. Thế nên trong hai năm, chúng tôi đã
chiếm gần hết thị phần. Những đối thủ của chúng tôi sẽ không thể nào lấy
lại được những thứ đã mất. Họ nghĩ rằng chúng tôi không thể giữ vững
thành công. Họ nghĩ chúng tôi chỉ là người nổi tiếng nhất thời. Nhưng
chúng tôi không chỉ chiếm thị phần mà chúng tôi còn lấy đi những khách
hàng tốt nhất của họ, và giờ thì họ mới nhận ra rằng khuynh hướng này sẽ
đánh bại họ. Họ vẫn kiếm những khách hàng có rủi ro cao còn chúng tôi thì
vẫn kiếm những khách hàng đáng tin cậy. Họ không biết rằng cách thay đổi
của chúng tôi là chuẩn mực.
Quá trình hoạt động: Cốt lõi của kinh doanh
Thành công của những công ty hoạt động xuất sắc như AT&T
Universal Card Services phụ thuộc vào các quá trình cung cấp dịch vụ đáng
tin cậy với một mức giá thấp. Các quá trình có thể bao gồm phát hành thẻ,
đổi lại địa chỉ cho khách hàng, hoặc sửa lại các hóa đơn sai. Các phương
