vấn đề về việc cải tiến chất lượng căn cứ vào 120 chỉ tiêu chất lượng hàng
ngày mà chúng tôi liệu chừng. Các đội hoạt động dựa vào một nhu cầu cụ
thể mà chúng tôi đã nhận thấy được trong công ty. Tôi nghĩ phương pháp
giải quyết đa chức năng đã xây dựng được ý thức đoàn kết trong công ty.
Daniel Patterson: Ngoài các nhóm đa chức năng, UCS tổ chức các
nhân viên thành những đội nhóm có chức năng chuyên môn, ví dụ như đội
song ngữ. Nhóm tôi bao gồm 15 đến 40 cộng sự; những nhóm chuyên môn
hóa khác có thể nhỏ hơn. Trong môi trường làm việc của chúng tôi, bạn có
thể nghe những thành viên của đội khác đang nói gì. Nếu một ai đó gặp vấn
đề với một vị khách hàng đang quát nạt hay một thủ tục rắc rối, chúng tôi
đều hăng hái bắt tay vào việc và cố gắng giúp đỡ người ấy.
Plummer: Chúng tôi có những người tài một phần bởi vì ở đây chúng
tôi có phương pháp tuyển dụng rộng rãi. Việc làm đó tốn kém nhưng chúng
tôi đã thấy được rằng những nhân viên chúng tôi thuê đều rất xuất chúng.
Họ rất có chí tiến thủ, sáng dạ và sau khi họ hoàn thành toàn bộ quá trình,
họ cảm thấy như thể họ đã thật sự làm điều đó.
Chúng tôi bắt đầu với một bài kiểm tra tự luận về kĩ năng giải quyết vấn đề,
bài kiểm tra này không phải dành riêng cho bất cứ trình độ học vấn nào,
bạn sẽ không vượt qua được bài kiểm tra này nếu như bạn chưa học cao
đẳng. Những người đã đậu bài kiểm tra này sẽ có một tình huống nhập vai:
Chúng tôi đưa ra thông tin về một công ty ảo và một người nào đó đến gần
điện thoại, giả vờ là một khách hàng. Chúng tôi lắng nghe cuộc đối thoại
này và đánh giá người đó dựa trên sự linh hoạt, những kỹ năng cá nhân và
cách tiếp xúc chung đối với khách hàng. Những người đủ tiêu chuẩn sẽ
được mời đến một cuộc phỏng vấn tuyển dụng trang trọng và tại cuộc
phỏng vấn đó chúng tôi tìm kiếm những thứ như là sự tận tụy đối với công
việc trước kia, hồ sơ việc làm đầy đủ, v.v... Và tiếp theo đó có một cuộc
phỏng vấn khác với trưởng phòng điều hành. Chúng tôi dẫn các thí sinh đến
trung tâm hoạt động chính giúp họ có chút cảm nhận về môi trường ở đây.
Chúng tôi cũng kiểm tra chất kích thích và làm một vài kiểm tra để tham
khảo. Vì thế đó là một quá trình khá tỉ mỉ; chúng tôi chỉ thuê 10 người
trong số 100 người đã tham gia làm bài kiểm tra tự luận. Vài năm trước, tôi
