người phụ trách vấn đề in ấn của công ty. Cook là một người ít nói, lành tính và dễ chịu, đôi
mắt nhỏ híp lại mỗi khi ông ta cười. Fred không thể hiểu tại sao một người đàn ông như thế
lại có thể từ chối cuộc gọi của Nancy. Ông ta đem lại cảm giác chân thật giống Fred. Fred
thực sự thích ông ta. Một người đàn ông giữ một chiếc bánh xe dự phòng trong góc văn
phòng làm việc chắc chắn không phải là một kẻ đáng sợ.
“Chúng tôi đang có kế hoạch sử dụng những chiếc máy photocopy nhiều tiện ích.”
“Ông đã có sự lựa chọn của mình chưa?”
Khi bắt đầu câu chuyện kiểu như thế này với khách hàng, Fred có cảm giác giống như mình
đang nhón chân đi trên mặt băng mỏng. Fred chăm chú nhìn Cook, dốc toàn bộ sự tập trung
vào khuôn mặt của đối phương khiến Fred cảm thấy ông không muốn bỏ sót bất cứ một từ
nào, không muốn làm phiền lòng Cook và dĩ nhiên không muốn đem lại bất cứ sự khó chịu
nào dù là nhỏ nhất. Ông sử dụng những cụm từ cần thiết để khiến mọi câu hỏi của ông dù vô
hại nhất cũng trở nên nhẹ nhàng hơn: Nếu ông không phiền? Ông thậm chí còn cầu xin sự
tha thứ cho bất cứ điều gì ông nói có thể gây ra hiểu lầm. Ông khiến Cook cảm thấy được
ngưỡng mộ và trân trọng. Ông đưa Cook đến một nơi có không khí ngọt ngào hơn, nơi ông
ta cảm thấy mình là một người quan trọng hơn rất nhiều so với chức danh nhân viên tại
Akron Automotive. Fred đã chứng minh ông có thể làm những gì để Cook cảm thấy vui vẻ.
Đồng thời, những câu hỏi của Fred lại khiến Cook cảm thấy có chút áy náy. Đó đều là những
câu hỏi hợp lý và rất tự nhiên. Ông đã có sự lựa chọn của mình chưa? Trong câu hỏi này,
Fred ngầm ám chỉ nhiều điều hơn thế. Song, ông không nói gì thêm mà chỉ nở một nụ cười
thân thiện, thế là quá đủ. Ý của Fred là: “Tôi đoán lựa chọn của ông không phải là Xerox phải
không Jay? Đó là vấn đề phải không? Tôi muốn biết tại sao ông lại không chọn Xerox. Ông có
thể sẽ làm tổn thương tôi nhưng không sao, tôi đã chuẩn bị trước tinh thần. Tôi là một
người bán hàng và dĩ nhiên tôi đã quen với việc bị từ chối, mặc dù cảm giác ấy chẳng tốt
đẹp gì. Và dĩ nhiên, ông – khách hàng, là người duy nhất có thể khiến mọi việc tốt đẹp hơn
với tôi.”
“Minolta”, Cook nói không có mấy hứng thú với cái tên này.
“Lý do gì khiến ông không lựa chọn Xerox vậy?”, Fred hỏi. Ông đảm bảo rằng không có bất
kỳ sự khó chịu hay ám chỉ nào trong câu hỏi của mình, đó đơn giản chỉ là một câu hỏi hiển
nhiên. Nhưng từng câu hỏi của Fred đều dồn Cook vào tình huống buộc phải nói lý do ông
bất mãn với Xerox đến vậy. Sự vô hại, ngây thơ cùng khuôn mặt dễ mến của Fred khiến
Cook thực sự khó có thể nổi điên lên với ông được. Nếu mọi chuyện diễn ra một cách lý
tưởng thì vào lúc Cook giãi bày với Fred lý do ông không chọn Xerox, ông sẽ cảm thấy áy
náy vì đã khiến Fred chịu đựng điều không đáng phải chịu và từ đó sẵn sàng lắng nghe đề
nghị của Fred. Fred đang cố gắng khiến Cook khó lòng mà không thích ông được.
Cook cố lảng tránh vấn đề: “Tôi cũng không chắc lắm. Chúng tôi đã tới 6 công ty để tìm
hiểu.”
