Cook có vẻ không đủ dũng khí để cởi mở về chuyện đó, Fred dừng lại một chút rồi tiếp tục:
“Với hơn 20 năm kinh nghiệm, tôi cam đoan chúng tôi có rất nhiều dòng sẩn phẩm khác
nhau để ông lựa chọn, Jay ạ.”
“Phải. Tôi biết tất cả về chúng. Nhưng chúng tôi đã không có những trải nghiệm vui vẻ với
Xerox.”
Mọi thứ đang diễn ra vô cùng thuận lợi.
Cook tiếp tục, “Hồi đầu năm, tôi được mời tới một buổi triển lãm của Xerox. Bất chấp bão
tuyết, tôi đã lái xe đến dự, nhưng khi vừa bước vào lại nhận được một lời xin lỗi vì buổi
triển lãm đã bị hủy. Tôi cảm thấy cực kỳ bực mình về điều đó.”
Một người đại diện bán hàng ít kinh nghiệm có lẽ sẽ cáo lỗi và lái xe về trụ sở ngay sau đó.
Một đại diện trẻ có thể nghĩ đây là một thất bại đáng nhớ. Còn Fred nhìn nhận sự việc đúng
bản chất của vấn đề, sự thất bại trong giao dịch này có thể dẫn tới rất nhiều lỗi lầm tiếp theo
trong tương lai. Ác cảm lớn nhất của người đàn ông này với Xerox chỉ xuất phát từ 5 phút
nói chuyện. Đó là lý do Fred luôn muốn đào xới mọi thứ cho tới khi ông chạm tới cốt lõi vấn
đề và cố gắng tìm hiểu, giải thích, xoa dịu, giải quyết nó.
“Ông đã được mời phải không?” Fred hỏi.
“Buổi triển lãm đáng lẽ diễn ra lúc 1 giờ chiều. Người đàn ông nói nó đã bị hủy.”
Fred thở dài và gật đầu đầy đồng cảm xen lẫn chút ăn năn và xấu hổ.
“Thật bực mình. Tôi có thể hiểu được cảm giác của ông. Nếu là tôi, tôi cũng sẽ có cảm giác
đó.”
“Ai cũng có thể nói như vậy”, Cook nói.
“Tôi thực sự muốn thể hiện lời xin lỗi bằng bất cứ giá nào. Những việc đã xảy ra quả thật rất
đáng xấu hổ. Mặc dù giờ đã quá muộn để làm bất cứ điều gì nhưng chúng tôi đã thay đổi. Vì
không biết điều đó nên ông vẫn giữ định kiến của mình. Nếu ông nói chuyện với khách hàng
của Xerox, những người đã quay trở lại với chúng tôi, ông sẽ được nghe những câu chuyện
hoàn toán khác.”
Fred bắt đầu xây dựng mối quan hệ giữa họ. Chỉ một chút nữa thôi rồi mọi chuyện sẽ ổn.
“Tất cả những điều tôi muốn nói là nếu có cơ hội, hãy cho chúng tôi sửa sai. Nếu những
chiếc máy của ông đang hoạt động tốt, nhưng ông gọi điện nói mình không hài lòng, chúng
tôi sẽ mang tới chiếc máy mới ngay lập tức mà không cần biết lý do là gì”, Fred nói.
Trong các cuộc nói chuyện, những khoảng lặng luôn tồn tại. Fred thì luôn biết cách tận dụng
những khoảng lặng ấy. Ông biết cách khiến Cook cảm thấy không thoải mái với nó, dồn ông
ta tới nước buộc phải nói một điều gì đó để khỏa lấp không gian yên tĩnh này. Cuối cùng,
đúng như dự đoán, Cook là người lên tiếng trước.
