Tính đến thời điểm này, Xerox đã tiêu hàng nghìn đô-la cho những khách hàng như thế, làm
mọi cách có thể để họ vừa ý. Không chỉ Wellco có lợi từ những chuyến bay tới trụ sở của
Xerox, bản thân Al Brook cũng cảm thấy mình trở nên quan trọng khi là người tiếp thu
những tinh hoa trí tuệ về Hệ thống Quản lý Chất lượng. Ông cảm thấy mình đang làm được
điều gì đó cho công ty. Sau lời đề nghị mua 3 chiếc máy mới, Brook đã gọi lại cho Fred.
Brook nói ông muốn 4 chiếc chứ không phải 3, dừng lại một chút, ông nói tiếp rằng muốn
tặng Fred một món quà Giáng sinh sớm cho năm nay. Họ muốn đề nghị thay mới 100 chiếc.
Mối quan hệ cá nhân của Fred, khả năng đọc vị khách hàng và chia sẻ cảm xúc với họ đã
giúp ông có được mối làm ăn lớn này. Nhưng đó chưa phải là tất cả. Một phần mối quan hệ
được gây dựng thông qua việc chia sẻ thông tin về hệ thống quản lý chất lượng với khách
hàng. Cũng như rất nhiều giao dịch khác, thỏa thuận này đạt được còn nhờ đến sự kết hợp
phương pháp bán hàng cổ điển với hướng tiếp cận chất lượng.
