v.v… Sau đó, cô sử dụng những thông tin thu thập được để chỉ cho khách hàng thấy cách họ
có thể thực hiện công việc hiệu quả hơn hiện tại với một thiết bị mới. Việc làm đó hoàn toàn
nghiêm túc và thực sự là hành động tư vấn đơn thuần, nhưng là một bước tiến vượt bậc so
với những khóa học cảm xúc hay bán hàng theo kiểu bôi trơn. Tình bạn của cô với Jay Cook
chẳng đáng gì so với sức mạnh của những tính toán cô làm cho họ.
Cách thức tiếp cận thông qua chất lượng đôi khi hiệu quả theo một cách khác, trường hợp
của Wellco – công ty sản xuất vòng bi sắt, là một ví dụ. Công ty này không nằm trong danh
sách chăm sóc của Nancy Woodard và cũng không có động tĩnh gì trong nhiều năm. Đầu
năm nay, Fred gửi một lá thư tới công ty, mời họ tới Stamford tham gia bài thuyết trình về
Hệ thống Quản lý Chất lượng do Xerox tổ chức. Fred và Pacetta đã mời một vài người có
quyền quyết định trong công ty ăn trưa và sau đó, họ đồng ý tham gia buổi thuyết trình. Họ
đã vô cùng ấn tượng với phần thuyết trình hết sức hoàn hảo cùng sự xuất hiện của một số
lãnh đạo cấp cao của Xerox. Đại diện của Wellco thực sự bị mê hoặc bởi cách đối đãi của
Xerox dành cho họ và tin rằng họ sẽ được học một điều gì đó có ích.
Sau đó, mọi thứ lại bắt đầu trì trệ. Một tháng, rồi hai tháng, Fred không nhận được tin tức gì
từ bất cứ ai trong số các đại diện của Wellco. Cuối cùng, ông quyết định gọi cho Al Brook,
một người có thẩm quyền tại Wellco và đề nghị một cuộc gặp. Cuộc gặp tại văn phòng công
ty diễn ra rất vui vẻ, Fred và Brook đã cười nói suốt một tiếng đồng hồ. Fred nhận thấy
Brook thích cách ứng xử của ông – khiêm tốn, tế nhị, sâu sắc. Fred tỏ ra hứng thú với những
câu chuyện và những kinh nghiệm bán hàng của Brook. Trong cuộc gặp, Brook gọi Sue Kelly
– một nhân viên cấp dưới của ông, cùng tham gia và cuối cùng, Wellco đã ký với Xerox một
đơn hàng. Đơn hàng này là một phần thưởng hoàn toàn xứng đáng cho chuyến đi tới
Stamford cũng như các chuyến đi Xerox dành tặng cho Wellco để chia sẻ về chiến lược quản
lý chất lượng. Song những ánh mắt, cái bắt tay, những câu bông đùa, nụ cười, sự cảm thông
cũng như những câu hỏi thân thiện mới chính là yếu tố quyết định giúp thỏa thuận được
chốt. Sau đó, Sue đồng ý bay tới Rochester với Fred để tham gia một hội thảo quản lý chất
lượng khác.
Buổi tối sau hội thảo, Fred mời Sue ăn tối và họ đã nói chuyện về thể thao. Ông làm mọi thứ
với Sue đúng như những gì ông làm với Brook. Ông giải mã tính cách của bà, để ý tới việc bà
khá hứng thú với môn bóng mềm, tìm ra những điểm chung giữa họ, xây dựng mối quan hệ
từ một đĩa sa lát cho tới món tráng miệng. Bà thích chơi bóng mềm với chồng và bà còn
giúp con gái quản lý đội bóng. Fred kể về việc con trai ông đã hướng dẫn đội Little League
ra sao. Mỗi khi nhắc tới con trai mình, ông thích nói về các trận đấu, “Tối thứ Sáu, trong trận
đấu của Little League – đội bóng con trai tôi đang chơi, nó đang bắt đầu phát bóng. Một cô
bé đứng lên đỡ bóng! Trông cô bé hoàn toàn không giống một người bắt bóng lợi hại. Chúng
tôi đã gần như nắm chắc chiến thắng. Nhưng không! Thằng bé đã bỏ lỡ cơ hội. Tôi không
thể tin được! Đội chúng tôi đã thua. Nhưng tôi không quan tâm. Christopher đã chơi rất tốt.”
Đó là một bữa tối ngon miệng, không ai cảm thấy ngại ngùng. Kết thúc bữa ăn, sau những
hành động ấm áp và có phần trẻ con của ông, Sue thấy có cảm tình với Fred. Hệ thống quản
lý chất lượng đã đưa họ tới bữa tối nhưng chính con người của Fred đã thúc đẩy mối quan
hệ tiến xa hơn. Sẽ không có gì xảy ra nếu Fred không tạo được tầm ảnh hưởng về mặt tình
cảm với Sue. Kết thúc chuyến đi, ông đã có trong tay một hợp đồng với 3 chiếc máy mới.
