hàng chấp nhận trả mọi chi phí trên mà không bận tâm tới chuyện sẽ giữ chiếc máy trong
bao lâu. Nếu họ ký hợp đồng thuê 7 năm và không hài lòng sau 4 năm sử dụng, Xerox sẽ làm
tất cả để khiến khách hàng hài lòng, bao gồm cả việc đổi một chiếc máy mới hoàn toàn miễn
phí. Chỉ có điều họ vẫn sẽ phải trả tiền thuê hàng tháng, nếu không, họ có có thể trả hết chi
phí trong một lần để sở hữu luôn chiếc máy.
Gói cho thuê thiết bị sẽ khiến khách hàng quen với việc trả tiền nhỏ giọt. Một khi đã cân đối
được ngân sách cho tiền thuê hàng tháng, khách hàng sẽ có xu hướng sẵn sàng trả thêm tiền
để thuê chiếc máy tốt hơn thay vì phải bỏ ra hàng trăm nghìn đô-la để mua đứt nó.
Ngành công nghiệp ô tô đã học tập chính sách cho thuê từ Xerox. Trước đó, bạn sẽ mua một
chiếc ô tô bằng cách trả góp hàng tháng cho tới khi khoản nợ hoàn toàn được thanh toán và
bạn sẽ có quyền sở hữu chiếc xe đã ghi hàng trăm ngàn dặm trên công-tơ-mét. Nhưng bây
giờ, những người môi giới bán xe sẽ khiến bạn hoàn toàn không có nhu cầu sở hữu chiếc xe
nữa. Với tư duy mới này, bạn sẽ không muốn giữ một đống sắt bốn bánh nhiều hơn 4 hoặc 5
năm. Tại sao bạn lại muốn sở hữu chúng khi mà bạn chỉ việc bỏ khoản tiền nhỏ ra thuê xe
theo định kỳ và vẫn có hợp đồng bảo dưỡng đàng hoàng? Một khi khách hàng cân đối được
ngân sách để trả phí hàng tháng cho chiếc Honda Civic mới, anh ta sẽ dễ dàng đổi nó lấy
một chiếc Prelude vì nó chỉ tốn thêm của anh ta vài đô-la mỗi tháng. Bất kể Honda hay
Xerox đều không muốn bạn nghĩ về quyền sở hữu vì nếu tất cả các khách hàng đều mua đứt
một lần máy móc của họ, dòng tiền thu nhập nói trên sẽ biến mất. Điều quan trọng nhất là
giữ cho việc thanh toán diễn ra đều đặn và ngày càng gia tăng khi chất lượng của sản phẩm
được nâng cao. Khách hàng cũng không mong muốn mua một thiết bị có thể sử dụng trong
20 hay 30 năm. Khi công nghệ không ngừng phát triển và những chiếc máy có tuổi đời 5
năm trở lên bắt đầu rệu rạo thì sự đào thải là điều tất yếu.
Tại Yeager, Larry Tyler đã áp dụng những nguyên tắc, kỹ thuật mới để chơi trò chơi cũ
nhằm làm chủ, kiểm soát và chiến thắng. Ông thăm dò cho tới khi nắm rõ nhu cầu của khách
hàng hơn cả bản thân họ, sau đó, sử dụng thông tin này để buộc khách hàng làm việc hiệu
quả hơn.
Fred và đội của ông đã trình lên một cơ chế mới không khác biệt hoàn toàn nhưng thực sự
thay đổi cách triển khai công việc của họ. Fred là một chuyên gia bán hàng thuộc thế hệ cũ,
cực kỳ lão luyện trong việc bán các thiết bị một cách nhanh chóng. Ông nắm rõ cách làm
tăng doanh thu đột biến và hệ thống quản lý chất lượng hoàn toàn không có ý nghĩa gì trong
việc vô hiệu hóa phương pháp của ông. Ông chỉ đơn giản là thêm vào một từ mới, một chất
kết dính mới, một quy trình mới tinh tế hơn bên cạnh những việc ông thường làm. Ông tự
đánh bóng bản thân như một chuyên gia tư vấn. Nó không hẳn là thứ đồ trang sức, thường
thì đó hoàn toàn là sự thật. Trong năm nay, Fred và người của ông đã tìm hiểu thực tế tại
các công ty, nghiên cứu cách sử dụng máy photocopy của họ, sau đó cho ra những biểu đồ
và tính toán tiết kiệm chi phí. Dựa vào đó, họ chỉ cho khách hàng cách nâng cao hiệu quả
kinh doanh và trở thành đối tác của khách hàng. Họ để chất lượng của những con số lôi kéo
khách hàng đi đến các thỏa thuận.
