Đối với một kỹ sư, đó là nhiệm vụ rất rõ ràng. Chỉ cần nhìn vào sản phẩm anh ta tạo ra, anh
ta có thể xác định nó phục vụ nhu cầu của người mua ở mức độ nào. Đối với công nhân lắp
ráp, công việc đòi hỏi sự tinh tế hơn một chút. Anh ta cần phải hình dung khách hàng của
mình như người lắp ráp bộ phận tiếp theo của sản phẩm và suy nghĩ xem làm cách nào để
khách hàng thực hiện công việc đó dễ dàng hơn. Mỗi nhân viên đều phải xác định và làm hài
lòng một khách hàng nào đó kể cả khi họ không phải là người trực tiếp mua sản phẩm. Cuối
cùng, hệ thống yêu cầu mỗi nhân viên đo lường hiệu quả làm việc của anh ta thông qua việc
gửi e-mail bảng điều tra cho khách hàng để kiểm tra độ hài lòng với các đại diện bán hàng,
quy trình bán hàng và bản thân sản phẩm.
Thường thì bộ phận bán hàng sẽ là những người cuối cùng nhận ra tầm quan trọng của việc
quản lý chất lượng. Họ hoàn toàn phản đối việc loại bỏ hình ảnh khách hàng giống như một
dạng đối thủ cạnh tranh. Việc bán hàng dựa trên sự cạnh tranh và khách hàng hoàn toàn có
thể biến thành đối thủ. Tước bỏ cảm giác chiến thắng khi tham gia cuộc chơi mỗi khi gặp
khách hàng sẽ lấy đi nguồn năng lượng đáng kể cùng niềm vui của họ.
Hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi mỗi nhân viên bán hàng phải vượt qua những kỹ năng
lôi kéo thông thường và nhìn nhận khách hàng như đối tác thay vì đối thủ. Nó đòi hỏi một
hướng tiếp cận thông minh và tinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách hàng. Một
người bán hàng với vũ khí là chất lượng hàng đầu sẽ không phải lừa gạt khách hàng của
mình. Anh ta tự tin tiếp cận khách hàng mà không phải bán thứ họ không cần hoặc ép họ
làm điều mà ngay cả anh ta cũng không muốn làm. Một khi thiết lập được mối quan hệ với
khách hàng, anh ta sẽ bắt đầu nghiên cứu chi tiết về khách hàng của mình. Các đại diện bán
hàng của Xerox sẽ nghiên cứu về cách xử lý các thể loại văn bản của khách hàng. Họ dành
hằng tuần để thu thập thông tin và đưa ra đề nghị giúp khách hàng tiết kiệm tiền bạc, giảm
thiểu công sức, tăng cường hiệu suất trước khi mời họ mua sản phẩm của Xerox. Dĩ nhiên,
họ sẽ phải đưa ra lời đề nghị bán sản phẩm nhưng hướng tiếp cận ở khía cạnh chất lượng
giúp việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn, tinh tế hơn.
Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng không chỉ với mục đích buộc mọi người trung
thực mà còn nhằm nâng hoạt động bán hàng lên tầm chuyên nghiệp và có đạo đức cao nhất
từ trước tới nay. Nó giúp những nhân viên bán hàng trở thành các đội chuyên gia tư vấn
hoặc đối tác. Những hành động của họ sẽ được quyết định bởi nguyên tắc tình bạn chân thật
và trí tuệ thay vì những trò cân não hay kỹ năng câu kéo. Hệ thống quản lý chất lượng
không biến các nhân viên bán hàng thành các vị thánh nhưng nó thực sự cho thấy tầm quan
trọng của những nguyên tắc trên đối với mọi biến chuyển có lợi trong tương lai.
Không khó để hình dung về một thương vụ chất lượng hoàn hảo. Bắt đầu là một cuộc gọi tới
khách hàng không mấy tiềm năng, người đang sử dụng thiết bị của đối thủ cạnh tranh –
Canon, Konica, Kodak hay bất cứ công ty nào khác. Ngay sau khi bước chân qua ngưỡng
cửa, người đại diện bán hàng sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và thông minh của mình, khiến
khách hàng cảm thấy hứng thú với lời đề nghị tham dự buổi giới thiệu sản phẩm. Tại đó,
khách hàng sẽ dần có cảm tình với dòng thiết bị mới đang được quảng bá. Ngay khi đó,
người đại diện sẽ mời khách hàng tới tham dự những hội thảo quản lý chất lượng toàn diện
