3.
Larry Tyler đang làm việc theo mô hình quản lý chất lượng – Chương trình Quản lý Chất
lượng Toàn diện (Total Quality Management − TQM) tại Xerox, dựa theo nguyên tắc của các
công ty Nhật Bản. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng mới là mục tiêu tối cao của kinh
doanh thay vì lợi nhuận ngắn hạn. Phần lớn các công ty Mỹ khi phát triển tới một quy mô
nào đó cũng sẽ áp dụng hệ thống này dựa trên các nguyên tắc giống như của Nhật Bản. Ý
tưởng này thực chất không khác là bao so với Quy luật Vàng: Hãy đối xử với khách hàng
như đối xử với bản thân mình; đem tới cho họ chính xác những thứ mà họ cần để cải thiện
cuộc sống và công việc của họ; không chỉ bán sản phẩm, hãy làm hài lòng khách hàng.
Nhiệm vụ của những người bán hàng là thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng chứ
không đơn thuần là bắt lấy cảm giác của họ. Nói cách khác, nó giống như sự khác biệt giữa
quan hệ thông thường và quan hệ hôn nhân. Trong mối quan hệ thông thường, bạn có được
những thỏa mãn nhất thời mang tính cá nhân còn hôn nhân là mối quan hệ bền chặt được
xây dựng dựa trên cuộc đời của hai con người. Bạn làm mọi thứ có lợi cho khách hàng, cho
cuộc sống và công việc của anh ta cũng đồng nghĩa với việc bạn đang giúp chính bản thân
mình.
Trên thực tế, có một điều mâu thuẫn trong những tư duy này. Các công ty đang hằng ngày
lặp đi lặp lại luận điệu “sự hài lòng của khách hàng”, trong khi những người bán hàng của
họ vẫn đang nỗ lực thực hiện nhiệm vụ đó mỗi ngày, có như vậy họ mới bán được hàng. Vậy
các công ty cần phải nói bao nhiêu lần nữa? Họ phải trích dẫn bao nhiêu lần nữa trong các
buổi gặp khách hàng? Việc đó giống như bạn đang cố gắng tán dương sự tuyệt vời của oxy
trước một người không có nhu cầu thở nữa. Vậy họ nghĩ những người bán hàng làm gì
trong suốt thời gian qua? Khiến mọi người chán nản? Bán thứ mà khách hàng không cần?
Rõ ràng câu trả lời là “Đúng vậy”, cho dù các công ty đều không muốn thừa nhận sự thật đó.
Tính từ thời điểm Xerox đưa ra nguyên tắc duy nhất mà những người bán hàng cần quan
tâm là bán càng nhiều càng tốt, càng sớm càng tốt bằng bất cứ cách nào có thể, Fred đã bắt
đầu làm việc cho Xerox. Không gì có thể ngăn cản họ làm tất cả vì mục tiêu phía trước. Khi
ông tới Cleveland, các đại diện bán hàng bắt đầu bẻ cong các nguyên tắc khiến khách hàng
không mấy vui vẻ với điều này. Khi tình hình trở nên vô cùng tồi tệ, Pacetta được cử tới để
dọn sạch mớ lộn xộn. Kết quả là mọi người đều phải thực hiện thỏa thuận nhằm mục đích
phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Tinh thần cốt lõi của công tác bán hàng không hoàn toàn thay đổi dưới bàn tay của Pacetta
vì công ty không ngừng gây sức ép doanh thu lên các đại diện. Pacetta sử dụng đồng thời cả
hai kiểu bán hàng. Ông đề cao sự hài lòng của khách hàng nhưng ngay khi thành công bị đe
dọa, ông lại khuyến khích kiểu bán hàng thúc ép. Pacetta đã giúp Fred hòa nhập khá dễ
dàng khi cho phép cả kiểu bán hàng truyền thống và hiện đại cùng tồn tại song song.
Hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn diện thực sự khá mơ hồ đối với số đông. Mỗi nhân viên
đều được đào tạo các kỹ năng căn bản như: cách định vị khách hàng, định vị dịch vụ và sản
phẩm cũng như làm thế nào để có thể cống hiến cho sự phát triển không ngừng của tổ chức.
