Nếu không nhờ hướng tiếp cận chất lượng, Nancy sẽ không thể có bất cứ thành công nào
bởi tất cả các khách hàng cô phụ trách đều không tiềm năng. Họ không tin tưởng Xerox vì
họ từng bị lừa hoặc bị làm mếch lòng. Chỉ bằng cách tiếp cận này, Xerox mới có thể bước
qua ngưỡng cửa định kiến của họ: “Chúng tôi đã dành chiến thắng trong hạng mục kinh
doanh của Malcolm Baldrige. Chúng tôi là chuyên gia hàng đầu về chất lượng! Chúng tôi sẽ
chỉ cho bạn cách dành chiến thắng.” Nếu không có câu nói này, Nancy chắc chắn sẽ không
bao giờ tiến xa hơn được với Akron Automotive như bây giờ.
Cô đã nghiên cứu và tổ chức hẳn một buổi thuyết trình về tình hình sử dụng máy photocopy
tại Akron Automotive, trong đó có đánh giá về khả năng làm thay đổi thực trạng nếu sử
dụng DocuTech. Khi gặp Cook, cô đã chỉ cho ông thấy ông có thể tiết kiệm bao nhiêu chi phí
cho văn phòng và công ty. Cook đã vô cùng ấn tượng. Bản báo cáo sẽ giúp ông dễ dàng trình
bày với sếp về nhu cầu mua chiếc máy mới của ông. Cách này cũng tương tự như cách tiếp
cận Yeager của Larry Tyler: thuyết phục dựa trên những con số nói lên sự thật thay vì dùng
những thủ thuật lừa bịp. Vào lần gặp tiếp theo, Cook đã chia sẻ với Nancy vấn đề lớn nhất
của bên ông hiện nay: Cô có thể gợi ý về một chiếc máy dự phòng không? Nếu họ chỉ có một
chiếc máy và chẳng may nó gặp sự cố, họ sẽ không thể làm gì trong vòng 2 tiếng đồng hồ.
Ông ta muốn 2 chiếc máy! Nancy quá đỗi kinh ngạc. Với câu hỏi này, Cook đã cho cô thấy
ông thực sự bị cuốn hút trước kế hoạch của cô. Cô cảm thấy mình được tôn trọng và khách
hàng của cô đã nhìn ra ông ta sẽ có lợi như thế nào với hệ thống và chiếc máy mới. Dường
như ông ta đã ra quyết định hợp tác với Xerox từ trước khi cô bước vào văn phòng của ông
ta. Rất nhiều hợp đồng cho thuê đã diễn ra như vậy khi các đại diện bán hàng không có ảnh
hưởng trực tiếp tới quyết định của khách hàng. Các đại diện gặp khách hàng rất nhiều lần
nhưng các quyết định thường được đưa ra sau đó, khi người mua thuyết phục được sếp của
họ. Trong truờng hợp này, dù hợp đồng chưa được ký nhưng nó chỉ còn là vấn đề về thời
gian.
Trong rất nhiều thỏa thuận, các đại diện và quản lý đã biến hệ thống quản lý chất lượng
thành một dạng lợi ích quảng cáo bán hàng. Đội của Fred đã nhiều lần đề nghị khách hàng
của họ tham gia một vài buổi học miễn phí tại Rochester hay Stamford về chương trình lãnh
đạo thông qua quản lý chất lượng. Các khách hàng đều coi món quà đầy trí tuệ này như phí
vào cửa cho đại diện của Xerox. Thường thì những khách hàng tiềm năng sẽ muốn tận dụng
những khóa học này ngay lập tức. Họ muốn trải nghiệm thành công của quy trình quản lý
chất lượng: hiệu suất làm việc cao, nhiệm vụ tập trung hơn và lợi nhuận cao hơn. “Và tiện
thể thì Jack, để thực hiện được điều đó, có lẽ anh sẽ cần một vài chiếc máy in hay máy
photocopy mới.” Đến lúc này, Fred và người của ông sẽ bắt đầu mở ấn phẩm quảng cáo của
mình.
Bề ngoài, họ đang tư vấn bán hàng và làm tất cả những việc họ vẫn làm trước kia: chia sẻ
kiến thức miễn phí, dành cho khách hàng một buổi chơi golf thả ga hay một bữa tối sang
trọng, v.v… và khiến khách hàng cảm thấy đang mắc nợ. Thực chất còn hơn thế nữa. Fred
không có ý định nhạo báng hành vi bán hàng theo chất lượng đơn thuần: Khi tiếp cận với
Akron Automotive, Nancy bắt đầu tìm hiểu về hệ thống in ấn ở đây. Cô tìm hiểu xem có bao
nhiêu chiếc máy photocopy đang được vận hành, trả lời mọi câu hỏi ai, tại sao, bao nhiêu,
