hai yếu tố: bản thân sản phẩm và cách sản phẩm đó được bán ra hoặc được phục vụ.
Không chỉ bản thân sản phẩm mà cả cung cách phục vụ khách hàng từ khi bạn mới
tiếp xúc với họ đến suốt quãng thời gian họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn mới
là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi người sẽ luôn trở lại
với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng, dù họ phải trả bất kỳ mức giá nào.
Họ cảm nhận ra sao về bạn?
Có một yếu tố khác giữ vai trò rất quan trọng trong thành công của chiến lược
marketing là các mối quan hệ. Ngày nay, chúng ta càng phải nhận rằng chất lượng của
các mối quan hệ kinh doanh mới là thứ quyết định việc liệu chúng ta có thu hút và giữ
chân được một số lượng khách hàng nhất định hay không. Có lúc tôi hỏi khán giả của
mình rằng: “Cảm xúc và lý trí chiếm bao nhiêu phần trăm trong quyết định của con
người?” Sau khi họ đưa ra vài câu trả lời, tôi nói với họ rằng: “Con người thường dựa
hoàn toàn vào cảm xúc để ra quyết định.” Họ quyết định một cách cảm tính, sau đó
mới biện minh bằng lý trí. Cảm nhận của họ và đặc biệt hơn nữa là cảm nhận của họ
sau khi mua hàng là yếu tố quyết định việc họ mua bất cứ thứ gì.
Jan Carlzon, cựu tổng giám đốc của SAS Airlines, người đã biến SAS trở thành một
trong những công ty có lợi nhuận cao nhất tại châu Âu, đã viết một cuốn sách về
những trải nghiệm của ông mang tên Moments of Truth (tạm dịch: Những thời khắc
quyết định). Trong cuốn sách đầy hấp dẫn này, ông chỉ ra rằng mỗi lần tiếp xúc với
khách hàng là một “thời khắc quyết định” có tầm ảnh hưởng và có thể xác định phần
lớn việc khách hàng đó có tiếp tục gắn bó với bạn nữa hay không. Bởi chi phí cho
việc làm thỏa mãn một khách hàng hiện tại chiếm khoảng 1/10 chi phí marketing,
quảng cáo, quảng bá và bán hàng cho một khách hàng mới, nên các công ty có thể thu
hút và giữ chân khách hàng bằng cách quan tâm chu đáo đến họ luôn là những tổ
chức phát triển nhanh nhất và mang về lợi nhuận lớn nhất.
Mua khách hàng
Mỗi công ty đều đang hoạt động trong lĩnh vực “tìm mua khách hàng.” Mọi công ty
đều có “chi phí cụ thể dành cho việc mua lại”. Đây có lẽ là một loại chi phí quan
trọng duy nhất trong thành công của mọi doanh nghiệp. Chi phí dành cho việc mua
lại của bạn bao gồm mọi khoản tiền bạn trả cho bất cứ ai, dưới bất cứ hình thức nào
để có được khách hàng lần đầu tiên. Một công ty sẽ tồn tại nếu nó có thể mua khách
