cuộc trò chuyện, không phải là bài giảng một chiều trên lớp. Tiếp thị trong thời đại số đ~ được
chuyển hóa thành một qu| trình đối thoại, vừa lắng nghe, vừa chia sẻ.
Tôi không biết anh và anh cũng chẳng biết tôi!
Trên Internet, không ai biết bạn l{ người như thế nào. Nhận thức về tính nặc danh là một đặc
điểm khác trong thế giới ảo có thể t|c động sâu sắc đến hành vi của người tiêu dùng. Nó giải
phóng họ khỏi những ràng buộc xã hội ở thế giới thực; trên Internet, họ có thể tự do nói và làm
theo ý thích mà không cần phải qu| để ý đến những phép tắc xã hội cấm cản họ trong “đời
thực”. Trong một cửa h{ng, người mua hàng sẽ kiên nhẫn chờ được phục vụ, họ sẵn sàng bỏ qua
những chi tiết không mấy thoải mái trong quá trình mua sắm. Trên mạng thì không; họ đòi hỏi
sự hài lòng tức thì và một trải nghiệm hoàn hảo. Bạn phải mang đến cho họ điều đó ngay từ lần
đầu tiên và lần n{o cũng vậy. Chỉ cần bạn lơ l{, họ sẽ rời đi, mất hút trong không gian mạng ảo
nhanh như khi họ đến. Dấu vết duy nhất họ để lại có lẽ chỉ l{ thông tin lưu trữ trên log file
máy chủ web của bạn.
V{ sau đó, họ sẽ kể lể với tất cả bạn bè của mình trên mạng về chuyện đó.
Những đặc điểm chính của người tiêu dùng trực tuyến
Chúng ta chắc đều đ~ nghe đến chứng “điên đường
”: anh h{ng xóm hiền l{nh hòa nh~ thường
ngày bỗng trở thành gã hung thần khi ngồi sau vô-lăng. Sự tức thời và tính nặc danh trong thế
giới số cũng có t|c động tương tự đối với con người.
Kh|i qu|t hóa v{ đưa ra c|c giả định về con người – đặc biệt là những con người trong một lĩnh
vực năng động v{ thay đổi nhanh như thế này – là một việc l{m đầy rủi ro. Cách duy nhất để
biết rõ thị trường của bạn là thực hiện nghiên cứu trên chính nhóm khách hàng mục tiêu. Dẫu
biết vậy, song nhiều công trình nghiên cứu đ~, đang v{ sẽ còn được tiếp tục thực hiện để tìm
hiểu về các đặc điểm hành vi của người tiêu dùng trực tuyến; người ta cũng đ~ đi đến thống
nhất về một số nét chính tiêu biểu của họ:
1. Người tiêu dùng số đang ng{y một thông thạo công nghệ số: Tới lúc này, nhiều người tiêu dùng trực
tuyến đ~ có th}m niên nhiều năm sử dụng Internet rồi v{ tuy xu hướng sử dụng vẫn thiên về người
trẻ tuổi, song người dùng lớn tuổi cũng đang ngày càng thông thạo hơn về Internet. “Cũng giống như
việc người tập piano chơi nhanh hơn sau khi tìm hiểu rõ về chiếc đ{n vậy. Ban đầu, họ chỉ dò dẫm
từng nốt rồi sau đó mới đ|nh th{nh giai điệu được,” Jacob Nielsen, chuyên gia về sử dụng web, cho
biết trong một cuộc phỏng vấn với đ{i BBC. Khi thông thạo Internet hơn, người ta sẽ sử dụng nó theo
hướng hiệu quả hơn, tức là họ sẽ không “con c{ con kê” trên mạng nhiều nữa – v{ điều đó có nghĩa l{
nội dung của bạn cần phải chuyển tải đúng những gì họ muốn một cách nhanh chóng.
