13. LEAP với các nhân viên dịch vụ để được hỗ
trợ
Dưới vòm trời này, chỉ có một cách duy nhất để khiến bất kỳ ai làm bất kỳ
điều gì. Đã bao giờ bạn thôi nghĩ đến điều đó chưa? Đúng vậy, một cách
duy nhất. Và đó là làm cho họ muốn làm việc đó.
- Dale Carnegie
Làm thế nào để bạn khiến người khác muốn giúp bạn trong khi có vẻ họ
không có hoặc có rất ít mong muốn làm vậy? Bằng cách biến đổi tính chất
mối quan hệ thành một dạng mà người ta cảm thấy được cảm kích và tôn
trọng, đó là cách làm. Có thể bạn không bao giờ nghĩ về việc tạo ra mối
quan hệ với một nhân viên của công ty bảo hiểm ở đầu kia điện thoại hay
với một dược sĩ đứng sau quầy ở cửa hàng thuốc địa phương. Nhưng khi
bạn cần một điều gì đó từ những người này, cách chắc chắn nhất để có được
nó là tìm ra con đường nào đó để họ nhìn nhận bạn như một cá thể - một
người mà họ muốn trao tặng điều đó - không phải là một khách hàng nào đó
đến để gây khó dễ cho họ và làm cho công việc vốn đã nhiều áp lực của họ
càng thêm ức chế. Cách để làm điều này, như tôi đã miêu tả trước kia, là
hãy mang lại cho họ một điều gì đó trước.
Rất hiếm người gọi tới một đại lý dịch vụ bởi vì họ hạnh phúc với dịch vụ
đó. Các cuộc gọi thường xuyên chỉ để phàn nàn. Và những nhân viên dịch
vụ phải xử lý cả đống các cuộc gọi như thế mỗi ngày - từ giờ này qua giờ
khác. Việc tương tự cũng xảy ra với những nhân viên dịch vụ mà bạn gặp
mặt trực tiếp. Nếu như vụ việc được giải quyết một cách suôn sẻ nhẹ nhàng,
có lẽ bạn không để tâm lắm đến người đã giúp bạn ấy. Chuyện đó chỉ xảy ra
khi bạn không hài lòng hoặc có một trục trặc nào đó trong hệ thống khiến
cho quá trình giải quyết yêu cầu bạn mất nhiều tác động hơn. Nếu bạn ghi
