Giờ, khi nhân viên nói rằng cách duy nhất anh có thể làm là trình lại lời yêu
cầu qua mail, cô nói với một chút có lỗi.
Dale đồng ý làm thế, nhưng nói rằng anh còn một câu hỏi nữa, nếu cô
không ngại. Cô đồng ý nên anh hỏi một cách lịch sự, “Nếu chuyện này lại
lặp lại thì tôi sẽ phải làm gì?”
Một khoảng im lặng ngắn, sau đó, nhân viên trả lời, “Sao anh không fax
thẳng nó cho tôi,” và cho anh số!
Dale hoàn toàn sửng sốt, nhưng khi chúng tôi xem xét lại cuộc đối thoại,
anh đã có thể hiểu được mọi chuyện xoay chuyển bằng cách nào. Đầu tiên,
anh đã không buộc tội nhân viên là đã sai lầm hay dối trá. Anh thừa nhận
rằng có thể anh đã gửi mẫu nhầm địa chỉ và hỏi liệu anh có thể đọc lại cho
cô được không - mặc dù anh biết chắc rằng anh đã gửi đúng. Vậy nên cô có
thể đồng ý rằng anh có địa chỉ đúng. Câu hỏi về việc liệu công ty bảo hiểm
có làm mất yêu cầu của anh hay không chẳng hề được nhắc đến.
Sau đó, Dale đã tước bỏ vũ khí của cô bằng cách nhờ cô giúp - rằng anh có
thể fax bản copy được không - và vì anh không tiếp tục vào việc tấn công,
viên thư ký không cần phải tự vệ khi cô giải thích rằng cô không được phép
nhận qua fax.
Khi anh hỏi cô sẽ làm gì nếu ở tình thế của anh, Dale đã để cô biết rằng anh
muốn và cần sự giúp đỡ của cô - rằng cô là chuyên gia trong tình huống này
và anh thực sự sẽ làm theo hiểu biết sáng suốt của cô.
Lúc đó, cô đã đạt đến điểm không còn một chút phòng vệ nào và thực sự
thông cảm với tình thế khó xử của anh, vậy nên cuối cùng khi anh hỏi,
“Nếu chuyện này lại lặp lại thì tôi sẽ phải làm gì?” thì cô đã sẵn sàng tiến
đến một khoảng sân phía ngoài hơn là nêu ra và thực thi các quy tắc, và
chấp nhận để anh làm việc mà anh đã muốn ngay từ đầu - gửi một bản fax.
Tôi sẵn sàng đánh cuộc rằng, vì cô cảm thấy có một mối liên hệ cá nhân với
