Dale, nên khi bản fax đến, nó sẽ được gửi thẳng lên bộ phận tiếp nhận yêu
cầu để giải quyết.
Hãy đổi vị trí để đổi kết quả
Ngay từ đầu chương này, tôi đã đề nghị bạn rằng hãy thử đặt bản thân mình
vào tình huống của nhân viên dịch vụ đã dành nguyên cả ngày để giải quyết
các cuộc gọi của những khách hàng không hài lòng. Nếu bạn có thể giải
quyết được, dù chỉ trong khả năng tương tác của mình, để tưởng tượng rằng
sẽ như thế nào nếu hoàn toàn ở trong tình huống đó, bạn đã ở một vị trí rất
tốt để sử dụng LEAP. Đừng nghĩ rằng người kia không muốn giúp mình,
ngay cả khi ban đầu nó có vẻ như vậy. Hãy lắng nghe một cách có cân nhắc
và xác định đâu là điều cản trở họ giúp bạn. Có phải vì họ sợ không? Hay vì
bạn đã khiến họ phải phòng vệ? Hay vì bạn đã nói bằng giọng quái gở trên
điện thoại - không phải là một người-trần-mắt-thịt mà họ có thể thông cảm
được? Khi đã hiểu tình thế và cảm giác của họ, bạn có thể tước bỏ vũ khí
của họ và làm bạn với họ. Và vì làm việc này, bạn sẽ mở ra một cánh cửa
cho họ thử ở vào vị trí của bạn, thực sự thấu hiểu tình huống của bạn và
nhận thấy những điều mà hai người có thể đồng ý - những lợi ích chung. Từ
điểm này sẽ dẫn đến các lựa chọn mà hai người có thể hợp tác với nhau -
những gì mà có thể cả hai người chưa từng cân nhắc đến - sẽ tự nó hé lộ.
