khách hàng rằng có lẽ người ấy đã quên nộp yêu cầu hoặc có thể đã nhầm
địa chỉ. Họ thực sự không có ý định thừa nhận rằng có thể văn phòng họ đã
làm mất. Với gợi ý những gì có thể có trong suy nghĩ của nhân viên nọ, tôi
đã cho Dale một chỗ trống để cân nhắc rằng lời buộc tội sai lầm kia không
phải xuất phát từ phía cá nhân họ.
Lần này, anh vẫn giữ bình tĩnh khi nhân viên nọ bảo rằng có lẽ anh đã gửi
nhầm địa chỉ. Thay vì trút giận lên cô ta, anh thừa nhận là có thể đã như thế
(mặc dù anh biết là anh không hề nhầm, chỉ là một giả định tình huống mà
thôi) và hỏi xem liệu anh có thể đọc cho cô địa chỉ mà anh đã gửi hay
không. Tất nhiên là cô đồng ý và sau đó phải thừa nhận rằng địa chỉ anh đọc
cho cô là đúng.
“Vậy thì,” anh nói, vẫn rất bình tĩnh, “tôi có thể nhờ cô một việc được
không? Nếu tôi fax cho cô đơn yêu cầu của tôi bây giờ thì có được không?
Tôi thực sự muốn chắc chắn là nó đã đến nơi và sẽ được xử lý nhanh nhất
có thể.” Nhân viên này lại từ chối lần nữa, nói rằng nhận yêu cầu qua fax là
trái với chính sách của công ty. Dù sao, lần này, vì Dale đã không quát tháo
cô, cô cũng không phòng ngự mà chỉ đưa ra vấn đề quy tắc.
“Được rồi,” Dale nói. “Nếu tôi hiểu đúng, vấn đề của cô là cô không thể
nhận bản fax vì nó trái với chính sách của công ty. Đúng vậy không?”
Nhân viên nọ xác nhận là hoàn toàn chính xác, vậy là Dale hỏi tiếp một câu
nữa. “Được rồi, tôi tôn trọng vị trí của cô. Vậy, để tôi hỏi cô một điều nữa
nếu không phiền, tôi muốn biết - nếu ở tình huống của tôi thì cô sẽ làm gì?”
Anh nói với một thái độ bình tĩnh, không có một chút nào mỉa mai chế giễu
trong giọng nói.
(Dale đã dùng đến câu hỏi chiến lược “Cô sẽ làm gì nếu ở tình huống của
tôi”, đây là câu hỏi thích hợp với mọi tình huống. Các câu khác anh có thể
hỏi là: “Cô có lời khuyên nào cho tôi không?” và “Cô sẽ làm gì nếu là tôi?”
và “Cô nghĩ rằng tiếp theo đây tôi nên làm gì?”)
