Hãy lưu ý rằng tôi không hề đòi nói chuyện với cấp trên của ông ta, tôi chỉ
định chỉ ra rằng tôi không nghĩ ông ấy đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề
của tôi. Thay vào đó, tôi lại một lần nữa xin lời khuyên của ông ấy, vì thế để
ông ấy giữ được quyền lực cũng như sĩ diện của mình. Tôi cũng sử dụng từ
“chúng ta” vì chúng tôi vừa đồng ý với nhau rằng tình huống này gây khó
chịu cho cả hai.
“Có,” ông ta nói, “có lẽ ông ấy giúp được. Ông giữ máy một phút được
không?”
Tất nhiên là tôi trả lời rằng không có vấn đề gì cả, và khi nhân viên đó quay
lại chỉ hai phút sau đó, ông ấy bảo tôi rằng dịch vụ mới sẽ được hủy bỏ từ
ngày đó và số tiền tôi đã trả sẽ được tính vào hóa đơn tháng tới của tôi.
Lần này thì đến tôi cũng ngạc nhiên. Công ty hoàn toàn có quyền; họ thực
sự không nợ tôi gì cả, còn tôi thì lại có được chính xác những gì mình muốn
- sự hoàn trả cho dịch vụ mà tôi (thông qua thư ký của mình) đã yêu cầu vì
nhầm lẫn. Nhân viên đó cũng chẳng thu được gì khi làm việc này cho tôi.
Khi cuộc gọi kết thúc, tôi không còn là khách hàng và rõ ràng là tôi không
có ý định trở thành khách hàng vì tôi đã có một ISP khác mà tôi rất hài
lòng. Vậy thì vì sao ông ấy lại làm thế?
Quay lại chuyện này, tôi phải đoán rằng - bởi vì thực chất, họ đã phải nhận
quá nhiều cuộc gọi kiểu này - nhân viên đó cũng phải cảm thấy một chút
thông cảm nào đó với những người như tôi, vì nhầm lẫn mà yêu cầu dịch vụ
này. Nhưng nếu đó là tất cả những gì khiến ông ấy làm thế, thì ông ấy đã
gợi ý nó ngay từ đầu. Vậy thì điều gì đã khiến ông ta vượt ra ngoài lãnh
thổ? Tôi tin rằng đó là sự chú ý và tôn trọng của tôi đối với vị trí của ông
ấy. Vì thế, thực sự là tôi đã đặt số phận của mình trong bàn tay ông ấy khi
hỏi liệu ông ấy có nghĩ rằng nói chuyện với cấp trên sẽ giúp được không,
làm như vậy sẽ khiến ông cảm thấy mình quan trọng. Mọi người đều muốn
thấy mình quan trọng. Và hầu hết mọi người đều muốn làm điều đúng đắn.
