Chương 7Gìn giữ và phát triển
Tránh bể cá mập
a
Đ
ôi vẫn hợp tác với cùng một công ty điện thoại từ khi mới thành lập
công ty năm 2002. Dù cho có rất nhiều ưu đãi đặc biệt từ những
công ty khác, tôi chưa từng lạc đường. Trong mắt của đối tác, tôi là
một khách hàng trung thành. Nhưng mọi chuyện thật sự không đúng
như vậy. Nếu có ai đó hỏi tôi về công ty này, tôi sẽ trả lời, tùy từng
thời kỳ, từ hoàn toàn tiêu cực đến lãnh đạm: “Cũng ổn. Đối với một
công ty điện thoại.”
Tôi hài lòng với họ khi mọi việc đều ổn. Nhưng khi tôi gặp một vấn
đề kỹ thuật, một lỗi hóa đơn, hoặc bất kỳ điều gì không hài lòng
buộc tôi phải gọi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan điểm của
tôi thay đổi. Thường thì tôi sẽ có một đại diện thương hiệu định
nghĩa cụm từ “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên hơn, tôi đợi
mòn mỏi để được nói chuyện với một người có thể hoặc không thể
có giá trị thật sự.
Vậy nếu tôi cảm thấy thế này – và tôi biết rất nhiều người trong số
bạn cũng gật đầu đồng tình – vậy tại sao tôi không đổi công ty điện
thoại?
Chữ “S” tất nhiên. Sợ. Sợ rằng lời hứa hẹn chuyển tiếp hoàn hảo
của “những người khác” không thành hiện thực, và công việc của tôi
sẽ bị gián đoạn. Sợ rằng không thể có công ty nào tốt hơn họ. Sợ
rằng lời hứa hẹn về dịch vụ hoàn hảo và tiết kiệm chi phí sẽ biến
mất ngay khi thời kỳ 12 tháng trăng mật kết thúc. Vậy thì tại sao
phải làm cho mọi chuyện phức tạp lên? Nỗi sợ đã dẫn đến sự thờ ờ
và sẵn sàng chấp nhận những điều tạm bợ vậy.
153
