Dù có thế nào, chỉ đơn giản chọn một đối thủ thông minh để cố gắng
hiểu một chút những điều tôi quan tâm và những điều tôi chưa hài
lòng và sau đó cẩn thận đóng góp giá trị, thay đổi quan điểm của tôi,
và loại bỏ nỗi sợ của tôi. Và cuối cùng, thực hiện lời hứa hẹn của
họ.
Người bán hàng làm việc chăm chỉ để thuyết phục khách hàng chấp
nhận và thực hiện một ý tưởng nào đó. Nhưng khách hàng có thể
tham gia một cách hời hợt. Giống như tôi, những khách hàng của
bạn có thể là đàn cá hiếm trong một bể đầy những con cá mập hung
dữ: Những khách hàng tiềm năng trước nhiều đối thủ thèm khát. Khi
bạn áp dụng một chút lý lẽ không thường, bạn có thể giữ con cá
ngon nhất tránh khỏi hàm răng của những đối thủ khác để họ có thể
trở thành động lực phát triển cho những cuộc mua bán trong tương
lai.
Tại sao bạn không muốn có khách hàng
Các giám đốc và nhân viên kinh doanh trong công ty thường xuyên
hiểu nhầm hành vi khách hàng. Họ tưởng thói quen là lòng trung
thành. Họ tin rằng sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng người hâm mộ
lâu dài. Nhưng sẽ luôn có những thay đổi bất thình lình. Hãy nghĩ
như thế này: Sự hài lòng là một cuộc hẹn hò, sự trung thành là một
hôn nhân. Và không phải mọi cuộc hẹn hò đều dẫn đến hôn nhân.
Charles là chủ tịch của một tổ chức dịch vụ tài chính, anh luôn tự
hào rằng công ty có khoảng 90% khách hàng trung thành, nghĩa là
90% khách hàng sẽ tiếp tục hợp tác với công ty anh mỗi năm. Thật
ấn tượng. Cho đến khi tôi cho anh xem biểu đồ chỉ mức độ hài lòng
của khách hàng và hỏi: “90% đó ở đâu? Có bao nhiêu người tán
thành? Có bao nhiêu người chỉ làm vì thói quen, sợ bỏ đi thói quen,
hay trì trệ?”
Tôi không cố làm anh vỡ mộng. Sự tự tin của anh đơn giản khiến tôi
nghĩ về định nghĩa của từ “lòng trung thành của khách hàng”. “Lâu
dài” và “lặp lại” không đồng nghĩa với lòng trung thành.
a
154
