Giống như trường hợp về công ty điện thoại của tôi, bạn có những
khách hàng trải đều trên thước đo chỉ sự hài lòng. Và, giống như tôi,
có rất nhiều khách hàng sẽ dao động lên và xuống trên thước đo ấy
phụ thuộc vào tình hình và cách công ty của bạn đáp ứng được kỳ
vọng cụ thể và kết quả tạo ra.
May mắn thay, hầu hết chúng ta đều có rất ít người chống đối. Đó là
những khách hàng không bao giờ hài lòng nhưng vẫn tiếp tục hợp
tác với bạn. Một vài người cuối cùng sẽ bỏ đi. Một số khác thì
không. Những người ở lại sẽ âm thầm hoặc công khai than phiền và
có thể khiến những người khác có ấn tượng xấu về bạn bằng cách
thể hiện sự không hài lòng của họ bằng cách đi rêu rao khắp nơi,
trên mạng và bằng các phương tiện truyền thông xã hội khác.
Tiến đến là giữa thước đo, bạn có nhiều khách hàng có mức độ hài
lòng khác nhau. Không bất mãn. Nhưng không quá hài lòng. Nhưng
không phàn nàn, họ tiếp tục quay lại, vì thế chúng ta nhầm tưởng
rằng họ trung thành với ta. Đơn giản chỉ là, những khách hàng này
là những con cá dễ tổn thương trước những con cá mập thiện nghệ.
Có thể một đối thủ sẽ tò mò với những nhu cầu chưa được đáp ứng
của họ và nắm được chi phí thay đổi và sử dụng thông tin này để
biến họ trở thành công ty phù hợp hơn với bạn. Khi chuyện này xảy
ra, những khách hàng này sẽ ra đi. Thường là lặng lẽ, không báo
trước, và đi cửa sau.
Sự dễ thương tổn giảm đi khi bạn tiến đến phía bên phải của thang
đo. Đây chính là chỗ của những người ủng hộ bạn. Những khách
hàng này nhận được rất nhiều giá trị bạn đóng góp nên họ công
khai ủng hộ và đề bạt bạn.
Bạn muốn những người ủng hộ. Và bạn muốn có nhiều người ủng
hộ vì chính họ sẽ giúp bạn thúc đẩy doanh số:
• Người ủng hộ giới thiệu bạn cho những người cả trong và ngoài
công ty của họ.
• Họ chính là người giám định cho bạn, xây dựng sự tín nhiệm trong
những tin nhắn chào hàng của bạn.
155
