◆ Khách hàng nghĩ gì về giá trị mà chúng ta đang cố gắng tạo dựng xuyên
suốt hành trình?
Đo lường mức độ thích đáng của tính năng sản phẩm: Kỳ vọng của
người mua
Một phương pháp phân tích được áp dụng rộng rãi mang tên KANO sẽ cho
phép chúng ta xác định tính năng sản phẩm có thể thỏa mãn khách hàng
nhiều nhất, qua đó đánh mạnh quá trình giao tiếp vào nó.
1
Ngoài ra, nó còn
giúp chúng ta thiết lập được danh sách ưu tiên phát triển sản phẩm. Dưới
đây là cách thức tiến hành:
1
. Phương pháp này được đặt tên theo Giáo sư Noriaki Kano, người phát
triển nó vào thập niên 1980. Kano hiện đang là Giáo sư danh dự tại Đại
học Khoa học Tokyo.
1. Với mỗi thuộc tính sản phẩm, hãy hỏi khách hàng hai câu hỏi sau:
– Câu hỏi khẳng định: “Bạn cảm thấy thế nào nếu sản phẩm có thuộc tính
X?”
– Câu hỏi phủ định: “Bạn cảm thấy thế nào nếu sản phẩm thiếu đi thuộc
tính X?”
2. Đưa ra các phương án trả lời sau:
– Rất thích
– Thích
– Bình thường
– Có thể chịu được
– Không thích
