Bản đồ Hành trình Khách hàng là một cách thức hữu ích giúp bạn hình
dung được trải nghiệm sản phẩm của mình. Các bản đồ này hiển thị toàn bộ
cuộc hành trình của khách hàng ngay từ khoảnh khắc họ tiêu dùng sản
phẩm. Nên nhớ tiêu dùng bao gồm các giai đoạn trước khi mua, trong khi
mua, và sau khi mua, và người tiêu dùng sẽ luôn tìm đến bạn trong suốt quá
trình này. Một Bản đồ Hành trình hoàn thiện có đủ cả ba giai đoạn trên. Ý
tưởng trung tâm ở đây là khách hàng không chỉ tìm kiếm các giá trị tại một
chỗ. Ba giai đoạn tôi vừa nêu là ba điểm tiếp xúc thương hiệu nơi bạn có
thể tạo dựng giá trị, và bạn nhất thiết phải nhận biết được bản chất và vị trí
của chúng cũng như làm thế nào để phản ứng với người tiêu dùng trong
từng giai đoạn một. Hãy cùng tưởng tượng một vài giai đoạn mà khách
hàng của bạn sẽ trải qua khi anh ta tiêu dùng sản phẩm:
Trước khi mua
Có thể anh ta phải kiểm tra một số lựa chọn khác trước khi quyết định mua
thương hiệu của bạn hay không. Bạn sẽ làm gì trong giai đoạn này để chắc
chắn anh ta biết về bạn? Nếu đây là việc mua của công ty, liệu anh ta có cần
sự cho phép của người nào khác không? Nếu không phải, liệu anh ta có cần
sự cho phép của vợ không?
1
Một khi anh ta đã biết về bạn, bạn sẽ truyền tải
những điểm khác biệt của mình (sao cho anh ta cảm thấy quyết định của
mình đúng đắn) như thế nào? (Chương 5 sẽ bàn luận chuyên sâu hơn về các
chiến lược giao tiếp.)
1
. Những cá nhân đứng giữa bạn và người mua, ảnh hướng đến quyết định
của người mua này được gọi là người gác cổng (gatekeeper).
Trong khi mua
Khách hàng thật sự trả tiền cho sản phẩm của bạn. Bạn có thể nói hoặc làm
điều gì để quá trình này trở nên dễ dàng cũng như vừa lòng anh ta hơn
không? Bạn có thể cung cấp một gói kích cầu nào đó để quá trình đưa ra
quyết định trở nên đơn giản hơn không?
