Sau khi mua
Sản phẩm của bạn tương tác thế nào với khách hàng sau khi mua? Nó giải
quyết khao khát ban đầu của anh ta như thế nào? Có thể sản phẩm của bạn
bao gồm một quá trình lắp đặt. Cho dù không thì người tiêu dùng vẫn muốn
có thể giao tiếp với bạn sau khi mua hàng và khẳng định rằng lựa chọn của
họ là chính xác (đọc phụ lục “Đào sâu hơn” để biết thêm chi tiết). Bạn sẽ
làm gì để khiến khách hàng cảm thấy anh ta đã đúng khi quyết định mua
hàng? Nếu đây là việc mua của công ty, liệu các phòng ban khác có căm
ghét quyết định mà khách hàng của bạn đưa ra không? Liệu các đồng
nghiệp có không thích việc anh ta làm thay đổi guồng máy làm việc của
họ? Bạn có thể nói hay làm gì để đảm bảo sự tích hợp liền mạch giữa sản
phẩm của bạn với thói quen của anh ta?
ĐÀO SÂU HƠN
BẤT HÒA NHẬN THỨC VÀ MỐI ĐE DỌA CỦA NÓ
Bất hòa nhận thức (cognitive dissonance) là một thuật ngữ được sử dụng
rộng rãi trong tâm lý người tiêu dùng để ám chỉ trạng thái “cảm thấy lẫn
lộn” về một điều gì đó. Theo nhà tâm lý học Leon Festinger, người đặt tên
cho thuật ngữ này vào thập niên 1950, chúng ta luôn luôn tìm kiếm một thứ
được gọi là sự thống nhất nội bộ (internal consitency). Có nghĩa là chúng ta
né tránh việc phơi bày các thái độ và ý kiến tạo nên sự mâu thuẫn trong bản
thân mình. Mỗi khi thái độ và ý kiến của chúng ta trở nên mâu thuẫn,
chúng ta sẽ trải qua cảm giác bất hòa nhận thức.
Ý tưởng này vô cùng quan trọng trong việc thiết kế một trải nghiệm thương
hiệu trước và sau khi mua, bởi người tiêu dùng thường trải qua những giai
đoạn hoài nghi, hối hận và lo lắng sau khi có trong tay một sản phẩm/dịch
vụ. Trên tư cách khách hàng, chúng ta sẽ thắc mắc liệu mức giá có phản
ánh đúng chất lượng sản phẩm, hay liệu tổ hợp tính năng được quảng cáo
có tương ứng với các chức năng thật sự của sản phẩm hay không.
