Bất hòa nhận thức có thể trở nên nguy hiểm, không chỉ cho mối quan hệ lâu
dài giữa bạn với một khách hàng cụ thể, mà còn cho hiệu ứng lan truyền có
thể xảy đến nếu sự bất mãn xuất hiện. Thử nghĩ về những tin nhắn giận dữ
ở mục nhận xét có thể làm những khách hàng tương lai e sợ xem. Không
cần nói cũng hiểu, các thương hiệu cần phải ra sức ngăn chặn và khắc phục
bất hòa nhận thức.
Để ngăn chặn bất hòa nhận thức, hãy trả lời các câu hỏi sau:
• Thông điệp thương hiệu của bạn có thành thật ngay từ giai đoạn trước
khi mua không?
• Bạn có chia sẻ thông tin về tính năng của sản phẩm một cách đầy đủ và
khách quan trước khi bán không?
• Bạn có trấn an khách hàng của mình sau khi kết thúc bán (giai đoạn sau
khi mua) không?
Xin lưu ý rằng hành động mang tính biến đổi quan trọng đối với bạn không
nhất thiết phải là “mua hàng.” Trong trường hợp này, hãy nghĩ đến tham
gia, đăng ký, bầu chọn, hay bất kỳ hành động nào thể hiện sự biến đổi trong
mô hình kinh doanh của bạn.
Chương 1 chúng ta đã bàn luận về tầm quan trọng của việc hiểu rằng
thương hiệu và sản phẩm không cạnh tranh với nhau. Thương hiệu là sản
phẩm, và là tất cả những thứ phù hợp với câu chuyện độc đáo mà người
tiêu dùng tạo dựng khi họ nghĩ đến bạn. Vì thế, chúng ta có thể hình dung
trải nghiệm sản phẩm như là các yếu tố thương hiệu phải đạt được sự hòa
hợp khi ai đó tiêu dùng lời chào hàng của bạn. Nhằm hỗ trợ bạn trong việc
thiết kế trải nghiệm sản phẩm, Bản đồ Hành trình Thương hiệu mẫu dưới
đây bao gồm một loạt giai đoạn và ô trống để bạn có thể điền vào.
BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH THƯƠNG HIỆU
